Uważaj na fałszywe reklamy w mediach społecznościowych. Oszuści wykorzystują wizerunek naszego banku i wyłudzają dane. Więcej na naszej stronie >

Jak zwiększamy wartość dla klienta i jakość pracy zespołów

8 października 2021

Model pracy zwinnej (agile) przygotowuje firmy na wyzwania związane z mniejszą przewidywalnością przyszłości. Pracując zwinnie skracamy czas wprowadzania produktów na rynek i podnosimy zadowolenie naszych klientów odpowiadając na ich potrzeby. Przeczytaj, jak to robimy w naszym banku.

Skuteczny proces planowania prac

Współczesny świat jest coraz bardziej złożony i skomplikowany, co skutkuje mniejszą przewidywalnością przyszłości. Zachowania klientów i pracowników zmieniają się pod wpływem nowych technologii. Dzięki temu inaczej podchodzą do oceny rozwiązań, których używają. Wiele produktów i usług, z których jeszcze kilka lat temu tak chętnie korzystali, odeszło w zapomnienie. Ten proces wciąż postępuje, a firmy muszą za nim nadążać, aby pozostać konkurencyjnymi.

Co to jest praca zwinna

Model pracy zwinnej, czyli agile, przygotowuje firmy na te wyzwania. Zakłada on, że dostarczymy rozwiązanie dla klienta w kilkutygodniowych lub kilkumiesięcznych odstępach czasu. Tak krótki czas wytwarzania dotyczy zarówno konkretnych produktów, jak i kompleksowych usług. Ważne, aby w prace angażować klienta, im częściej to robimy, tym lepiej.

Jeden dobrze przygotowany na początku plan, który określa czas jaki potrzebujemy, aby przygotować produkt, już nam nie wystarczy. Niesie on zbyt duże ryzyko niepowodzenia lub brak wyniku w oczekiwanym czasie w związku ze zmieniającymi się oczekiwaniami klienta.

W banku, gdzie funkcjonuje agile, jeden plan zastępujemy procesem ciągłego planowania i ciągłego przeglądu wyników.

W procesie planowania opieramy się na 2 cyklach:

  •  dłuższym – kwartalnym zwanym QBR (Quarterly Business Review),
  •  krótszym – dwutygodniowym zwanym Sprint.

Dzięki procesowi planowania lepiej rozumiemy połączenie strategii banku z bieżącą pracą ludzi. Jest to rodzaj „mostu", który łączy wyznaczony przez zarząd kierunek strategiczny z codziennymi zadaniami zespołów.

Jak wygląda proces planowania

W takim modelu planowania wykorzystujemy metody zwinne i utrzymujemy zrównoważony rozwój. Utrzymujemy również równe tempo pracy.

W procesie planowania wartość dla klienta definiujemy jako impakt. Jest to mierzalna zmiana zachowania klienta lub pracownika banku, która pomaga osiągnąć cel. W impakcie określamy to, co planujemy zmienić w zachowaniu naszych klientów lub pracowników. Co więcej określamy, jak ta zmiana wpłynie na pozytywne doświadczenie klientów oraz ich skłonność do polecania. Aby doprecyzować oczekiwany rezultat zmiany, prognozujemy miary wpływu na klienta.

W procesie planowania impaktów określamy te miary, ich wartość wyjściową i docelową.

Jeśli mamy wartość, którą osiągniemy po zakończeniu prac i wdrożeniu produktu czy rozwiązania, wówczas wiemy, w jakim stopniu realizacja impaktu wpłynęła pozytywnie na doświadczenie klienta oraz jego skłonność do polecenia nas.

Aby wywołać impakt i zaobserwować jego konsekwencje, zespoły muszą wykonać konkretne zmiany w produktach i usługach lub stworzyć zupełnie nowe. Muszą zaplanować i wykonać zakres prac, które generuje dany impakt. W procesie planowania ten zakres pracy to Epik. Rekomendowane jest, aby epik był realizowany przez kwartał. Więc zakres prac nie powinien być zbyt duży, ale z drugiej strony ważne, aby dostarczał fragment działającego rozwiązania. Ostatecznie wiele epików może opisywać zakres zmian, które wywołują planowany impakt.

Co nam to daje

W zwinnym procesie planowania dostarczamy rozwiązania dla klienta w jak najkrótszym czasie, w kilkutygodniowych lub kilkumiesięcznych odstępach czasu. Dzięki temu, że na bieżąco analizujemy efekty impaktów, szybko weryfikujemy, czy dane pomysły rzeczywiście przynoszą korzyści. A co za tym idzie rozwiązują konkretne problemy klientów. W sytuacji, gdy potrzeby klientów się zmieniają, zespoły zmieniają działania, tak aby efektywnie i skutecznie poprawiały doświadczenia klientów. W efekcie również zwiększały ich skłonność do polecania naszego banku.

Metodykę procesu planowania ciągle ulepszamy. Wspólnie z użytkownikami procesu wprowadzamy usprawnienia. Każdą zmianę konsultujemy i projektujemy wspólnie z użytkownikami końcowymi.

O użyteczność i efektywność procesu planowania dba grupa robocza, która składa się z przedstawicieli wszystkich jednostek w ramach Obszaru Strategii i Transformacji.

 

English below

How do we increase the value for the customer and quality of our teams’ work

Effective planning

The today’s world is becoming more and more complex and the future is hardly predictable. Customers and employees change their behaviours due to new technologies. This includes their perception of the solutions they use. People no longer use many products and services that were popular just a few years ago. This process continues and companies must keep up with it to remain competitive.

What is agile work?

The agile work model enables companies prepare better to such challenges. It assumes that we are able to deliver solutions to customers in a few weeks or months. Such a short production period concerns both products and comprehensive services. It is important to engage the customer in our work. The more often we do it, the better.

It is not enough to draft a well-designed plan that specifies certain time frames required to develop a product. Given the evolving customer expectations, the risk of failure or non-delivery of a product within the expected deadline is too big.

In an agile bank, instead of having one plan, we apply a continuous planning and performance review process.

There are 2 cycles in the planning process:

  • a long one – quarterly cycle called QBR (Quarterly Business Review), and
  • a short one – biweekly Sprint.

Thanks to the planning process we can understand better the linkage between the bank’s strategy and the everyday work of our people. We treat is as a kind of a “bridge” that links the strategic direction set by the management board and everyday tasks of the teams.

How does the planning process look?

In our planning model we use agile methods and maintain sustainable development. We also keep the even pace of work.

In the planning process we define the value for customer as an impact. It is a measurable change in the customer’s or the bank employee’s behaviour that helps us accomplish our goals. In the impact we specify the changes we want to make in the behaviour of our customers or employees. Moreover, we specify how the change affects positive experience of customers and their propensity to recommend the bank. In order to define more precisely the deliverable, we forecast the customer impact measures.

In the impact planning process we specify those metrics, their initial and target values.

Having measured the value after completion of our work and implementation of a product or solution, we know to what extent the delivery of the impact improved customer experience and customer propensity to recommend the bank.

In order to make the impact and observe its effects, teams must make specific changes to products and services or create new ones. They must plan and deliver the scope of works that generates a given impact. In the planning process, the scope of work is called an Epic. It is recommended that the epic should be delivered in a quarter. Therefore, the scope of work cannot be too big, but on the other hand, it should end up with a piece of a usable solution. However, there can be many epics that refer to the scope of changes which are to give  the planned impact.

What are the benefits?

In the agile planning process our time to market is as short as possible, as we deliver solutions in a few weeks or a few months. Thanks to that, we regularly analyse the effects of impacts and we are able to quickly verify whether specific solutions indeed give us benefits. Therefore, we solve specific problems of our customers. When customer needs evolve, teams must change their backlogs to improve customer experience effectively. As a result, the propensity to recommend our bank grows.

We are constantly improving our planning process methodology. We are enhancing the process together with its users. We are consulting and designing each change together with end users.

The task force consisting of representatives of all units of the Strategy and Transformation Area takes care of the usefulness and effectiveness of the process.