Santander Bank Polska

Od lat nasza misja, wizja i wartości pozostają niezmienne, dlatego opieramy się na wartościach i założeniach, w które wierzymy i które stoją za nami od początku. Aktualnie obowiązująca Strategia Grupy Santander Bank Polska jest kontynuacją dotychczasowych kierunków rozwoju.

  • ikona celu

    Misja

    Pomaganie klientom  indywidualnym
     i biznesowym w osiąganiu codziennych sukcesów

  • ikona Santander - płomień

    Wizja

    Najlepsza otwarta platforma usług finansowych, działająca odpowiedzialnie i ciesząca się trwałą lojalnością pracowników, klientów, akcjonariuszy i społeczeństwa.

  • ikona uściśniętych dłoni

    Wartości

    Przyjazny|Rzetelny|Dla Ciebie

 

Kluczowe wymiary

Kluczowe wymiary strategii na lata 2021-2023

Strategia Grupy Santander Bank Polska propaguje klientocentryczną orientację w zarządzaniu biznesem poprzez stałe podnoszenie jakości obsługi i oferty produktowej. Szczególny nacisk kładzie na digitalizację i upraszczanie procesów dla klientów, co przyczynia się do wzrostu efektywności działania, prostoty rozwiązań i przejrzystości. Opiera się również na innowacjach, kulturze organizacyjnej wzmacniającej zaangażowanie i motywację pracowników oraz odpowiedzialności społecznej organizacji. Pandemia, która rozprzestrzeniła się w 2020 r., potwierdziła prawidłowość przyjętych 6 kierunków strategicznych.

6 kierunków strategicznych

Sześć kierunków strategicznych na lata 2021-2023 „koncentracja na przyspieszaniu zmian”

W ramach strategii na lata 2021-2023 zdefiniowano sześć kierunków strategicznych:

  • obsesja na punkcie klienta
  • troska o pracownika
  • upraszczanie
  • omnikanałowość
  • ewolucja do otwartej platformy
  • bezpieczeństwo i zaufanie

Dwa spośród nich, tj. upraszczanie i omnikanałowość mają największą wartość transformacyjną. Wytyczone kierunki obejmują cele szczegółowe zorientowane na główne grupy interesariuszy: pracowników, klientów, społeczności i akcjonariuszy.

Cele strategiczne

Cele strategiczne na lata 2021-2023

Działania w ramach sześciu kierunków strategicznych realizowane są przez inicjatywy strategiczne, takie jak programy strategiczne, hot spoty (inicjatywy pro-klientowskie i pro-pracownicze), bety (inicjatywy w modelu Agile) i programy grupowe. Podlegają stałemu monitorowaniu z wykorzystaniem mierników jakościowych i ilościowych. Poniżej podano miary definiujące ambicje Grupy w wymiarze finansowym.

  Nasze ambicje
Wskaźnik koszty/dochody (C/I) <40 %
Współczynnik wypłaty dywidendy 50 % z zysku za okres
Łączny współczynnik kapitałowy (TCR) Poziom umożliwiający wypłatę dywidendy
Koszt ryzyka kredytowego (CoR) Średnia z okresu poprzedzającego pandemię [COVID-19] obejumująca całość cyklu koniunkturalnego

 

Ze względu na dynamikę i złożoność zmian zachodzących w otoczeniu makroekonomicznym strategia Santander Bank Polska poddawana jest systematycznej weryfikacji, co zapewnia szybką reakcję na trendy rynkowe i inne istotne zmiany zachodzące w otoczeniu (np. na sytuację związaną z pandemią). Nowa rzeczywistość spowodowana przez pandemię COVID-19 silnie oddziałuje na strategię Grupy i jej priorytety. Przekłada się również na model operacyjny, który jest systematycznie modyfikowany z uwzględnieniem nowych uwarunkowań, aby jak najlepiej wykorzystywać pojawiające się szanse (np. na przyspieszoną digitalizację) i efektywnie ograniczać ryzyko.

Zarząd Santander Bank Polska jest gremialnie odpowiedzialny za realizacje celów strategicznych, co ma odzwierciedlenie w rocznych celach członków Zarządu. Zarząd w cyklach kwartalnych monitoruje stopień realizacji strategii w formie wystandaryzowanych raportów. W ramach kwartalnych cyklów planowania biznesowego, odbywających się z udziałem członków Zarządu, weryfikowane są również nowo powoływane inicjatywy pod kątem zgodności z przyjętymi kierunkami strategicznymi.

Efekty działań strategicznych Grupy SBP

w 2020 roku oraz ambicje na lata 2021-2023

Definiując kierunki strategiczne określamy także cele strategiczne i kluczowe miary sukcesu, pozwalające nam na śledzenie postępów w naszych działaniach.
Poniżej szczegóły dla każdego kierunku.

Troska o pracownika

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Zapewniliśmy pracownikom bezpieczeństwo oraz zadbaliśmy o ich dobre samopoczucie podczas pandemii COVID-19
  • Usprawniliśmy znaczną ilość procesów pracowniczych
  • Kontynuowaliśmy dalszy rozwój modelu pracy z zastosowaniem metodyki Agile
  • Promowaliśmy różnorodność, równe traktowanie i inkluzywność
  • Wspieraliśmy rozwój talentów
  • Osiągnięcie pozycji czołowego pracodawcy w sektorze bankowym (uzyskanie certyfikatu Top Employer Polska 2020)
  • Wdrożenie kultury pracy zdalnej oraz zaprojektowanie modelu pracy hybrydowej
  • Rozwój programów wellbeing’owych  oraz promowanie zdrowego i proekologicznego stylu życia (BeHealthy, SantanderGO)
  • Wysoka dojrzałość ceremonii & narzędzi Agile
  • Będziemy kontynuować rozwój kultury organizacyjnej opartej na wartościach Simple, Personal, Fair
  • Zwiększymy zaangażowanie naszych pracowników i utrzymamy tytuł czołowego pracodawcy
  • Pozyskamy i utrzymamy najlepszych pracowników
  • Będziemy kontynuować rozwój kluczowych kompetencji (w tym kompetencji przywódczych)

Upraszczanie

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Uprościliśmy ofertę produktową oraz szereg kluczowych procesów obsługi klienta i posprzedażowych
  • Istotnie zredukowaliśmy liczbę zużytych kartek papieru w procesach
  • Spadek zużycia kartek papieru (w 2020 uratowaliśmy ponad 3 tys. drzew)
  • Wzrost klientów używających e-komunikację
  • Redukcja liczby produktów
  • Wprowadzenie autoryzacji SMS-em płatności i transakcji gotówkowych w oddziałach
  • Wdrożenie w segmencie bankowości biznesowej i korporacyjnej Salesforce - CRM oparty o rozwiązanie chmurowe
  • Będziemy kontynuować działania eliminujące dokumenty papierowe na rzecz komunikacji elektronicznej
  • Skoncentrujemy się na dalszym uproszczeniu procesów i produktów oraz optymalizacji struktury organizacyjnej

Obsesja na punkcie klienta

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Przyspieszyliśmy digitalizację i upraszczanie procesów
  • Wspieraliśmy naszych klientów podczas pandemii COVID-19
  • Uprościliśmy język stosowany w komunikacji z klientami

 

  • Wzrost wskaźnika NPS mass vs 2019 (systematyczny trend rosnący od początku 2020)
  • Trwałą relacje z klientami zapewnimy dzięki produktom zaprojektowanym z wykorzystaniem kompetencji service design w oparciu o starannie zebrany i przeanalizowany w segmentach głos klienta
  • Zwiększymy lojalizację i digitalizację naszych klientów
  • Będziemy nieustannie podnosić poziom satysfakcji klientów (NPS)

Omnikanałowość

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Przyspieszyliśmy digitalizację procesów
  • Zwiększyliśmy dostępność procesów w kanałach zdalnych
  • Zredukowaliśmy liczbę procesów wymagających wizyty klienta w Oddziale
  • Zmaksymalizowaliśmy uspójnienie standardu doświadczenia klienta we wszystkich kanałach
  • 3 mln klientów cyfrowych
  • Wzrost ilości transakcji dokonywanych w kanałach zdalnych
  • Wzrost sprzedaży produktów w kanałach samoobsługowych
  • Wzrost transakcji dokonywanych bez użycia papieru i podpisu tradycyjnego
  • Zmaksymalizujemy wykorzystanie kanałów samoobsługowych oraz zdalnych w kluczowych procesach sprzedażowych i posprzedażowych
  • Podniesiemy liczbę klientów cyfrowych
  • Zwiększymy komfort  oraz zadowolenie klientów w korzystaniu ze zdalnych kanałów kontaktu z bankiem

Ewolucja do Otwartej Platformy

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Wspieraliśmy dalszą ewolucję do Otwartej Platformy we współpracy z Grupą Santander oraz Partnerami zewnętrznymi
  • Rozwijaliśmy otwartą bankowość poprzez Santander Open
  • Uruchomienie platformy GTS zapewniającej klientom korporacyjnym nowe usługi digitalne
  • Rozszerzenie współpracy z Partnerami zewnętrznymi
  • Rosnąca liczba klientów korzystających z Santander Open (agregator PSD2)
  • Będziemy nadal rozwijać i ulepszać Otwartą Platformę Usług Finansowych

Bezpieczeństwo i zaufanie

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Kontynuowaliśmy projekty sponsorskie w obszarze sportu, kultury i edukacji
  • Propagowaliśmy wiedzę i kulturę w zakresie cyberbezpieczeństwa
  • Wspieraliśmy i udzielaliśmy pomocy klientom ze wszystkich segmentów w związku z COVID-19
  • Poprawiliśmy stabilność systemów IT
  • Wspieraliśmy rozwój Zielonej Oferty oraz Zielonego Banku
  • Koordynacja emisji pierwszych w Polsce obligacji powiązanych ze zrównoważonym rozwojem o wartości 1 mld EUR
  • 100% kupowanej przez Bank  energii pochodzi ze źródeł odnawialnych
  • Kontynuacja dobrego trendu stabilności przy zmniejszeniu liczby incydentów
  • Realizacja oraz dofinansowanie kilkudziesięciu projektów w ramach Fundacji Santander Bank Polska
  • Będziemy kontynuować rozwój przywództwa, zorientowanie na pracowniku, różnorodność, sprawiedliwość i integracyjne środowisko pracy
  • Będziemy poszerzać Zieloną Ofertę
  • Realizując działania w ramach promowania kultury cyberbezpieczenstwa zapewnimy wysoką świadomość ryzyka oszustw wśród klientów i pracowników banku
  • Osiągnąwszy istotną redukcję awarii, dalej będziemy koncentrować się na zapewnieniu wysokiej stabilności naszych systemów.

Miary finansowe i niefinansowe w procesie realizacji strategii

poziomy po 1H2021

 Miary finansowe i niefinansowe w procesie realizacji strategii na lata 2021-2023 (poziomy po 1h2021)

1) Dotyczy tylko Santander Bank Polska S.A.

2) Zgodnie z zaleceniami nadzorczymi w I poł. 2021 r.