Santander Bank Polska

Strategia Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. na lata 2021-2023 stanowi kontynuację dotychczasowych kierunków rozwoju i opiera się na obowiązujących wcześniej wartościach i założeniach. Od lat misja, wizja i wartości Grupy pozostają niezmienne:

  • ikona celu

    Misja

    Pomaganie klientom  indywidualnym
    i biznesowym w osiąganiu codziennych sukcesów

  • ikona Santander - płomień

    Wizja

    Najlepsza otwarta platforma usług finansowych, działająca odpowiedzialnie i ciesząca się trwałą lojalnością pracowników, klientów, akcjonariuszy i społeczeństwa.

  • ikona uściśniętych dłoni

    Wartości

    • Przyjazny
    • Rzetelny
    • Dla Ciebie

 

Kluczowe wymiary

Kluczowe wymiary strategii na lata 2021-2023

Strategia Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. odzwierciedla klientocentryczną postawę w zarządzaniu biznesem poprzez stałe podnoszenie jakości obsługi i oferty produktowej. Szczególny nacisk kładzie na digitalizację i upraszczanie procesów dla klientów, co przyczynia się do poprawy ich doświadczeń, wzrostu efektywności działania, prostoty rozwiązań i przejrzystości. Realizację strategii Grupy wspierają innowacyjne rozwiązania, kultura organizacyjna wzmacniająca zaangażowanie i motywację pracowników oraz odpowiedzialność społeczna organizacji.

6 kierunków strategicznych

Sześć kierunków strategicznych na lata 2021-2023 „koncentracja na przyspieszaniu zmian”

W ramach strategii na lata 2021-2023 zdefiniowano sześć kierunków strategicznych: „Obsesja na punkcie klienta”, „Troska o pracownika”, „Upraszczanie”, „Omnikanałowość”, „Ewolucja do otwartej platformy”, „Bezpieczeństwo i zaufanie”. Wskazują one kluczowe obszary, na których koncentruje się transformacja Grupy. Przyjęte kierunki strategiczne:

  • konsolidują cele szczegółowe zorientowane na pozyskanie lojalności poszczególnych grup interesariuszy: pracowników (troska o pracownika), klientów (obsesja na punkcie klienta), społeczności i akcjonariuszy (bezpieczeństwo i zaufanie);
  • przypisują największą wartość transformacyjną celom związanym z rozwojem modelu operacyjnego Grupy: upraszczanie i omnikanałowość;
  • uwzględniają wizję regionalnego planu strategicznego Grupy Santander „One Europe”, podkreślając znaczenie fundamentów, na jakich oparty jest rozwój organizacji (bezpieczeństwo i zaufanie), ze szczególnym uwzględnieniem sfery odpowiedzialnej bankowości (CSR/Corporate Social Responsibility);
  • wskazują na dążenie do budowania przewag konkurencyjnych poprzez ewolucję do „Otwartej platformy”.

Cele strategiczne

Cele strategiczne na lata 2021-2023

Działania w ramach sześciu kierunków strategicznych realizowane są przez inicjatywy strategiczne, takie jak: programy strategiczne, hot spoty (inicjatywy pro-klientowskie i pro-pracownicze), bety (inicjatywy w modelu Agile) i programy grupowe. Są one regularnie monitorowane, a ich rezultaty podlegają weryfikacji z wykorzystaniem mierników jakościowych i ilościowych. Poniżej podano miary definiujące ambicje Grupy w wymiarze finansowym.

Ambicje grupy kapitałowej Santander Bank Polska S.A. (miary finansowe) w ramach strategii na lata 2021-2023

Ze względu na dynamikę i złożoność zmian zachodzących w otoczeniu makroekonomicznym strategia Santander Bank Polska S.A. poddawana jest systematycznej weryfikacji, co zapewnia szybką reakcję na trendy rynkowe i inne zmiany zachodzące w dynamicznym otoczeniu.

Ambicje na lata 2021-2023 i efekty działań strategicznych

 

Kierunki strategiczne

Definiując kierunki strategiczne, Grupa określa też cele strategiczne i kluczowe miary sukcesu pozwalające na śledzenie postępów w procesie realizacji strategii.

Troska o pracownika

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Zapewniliśmy pracownikom bezpieczeństwo oraz zadbaliśmy o ich dobre samopoczucie podczas pandemii COVID−19
  • Usprawniliśmy znaczną ilość procesów pracowniczych
  • Kontynuowaliśmy dalszy rozwój modelu pracy z zastosowaniem metodyki Agile
  • Promowaliśmy różnorodność, równe traktowanie i inkluzywność
  • Wspieraliśmy rozwój talentów
  • Osiągnięcie pozycji czołowego pracodawcy w sektorze bankowym (uzyskanie certyfikatu Top Employer Polska 2021)
  • Wdrożenie kultury pracy zdalnej oraz zaprojektowanie modelu pracy hybrydowej
  • Rozwój programów wellbeing’owych oraz promowanie zdrowego i proekologicznego stylu życia (BeHealthy, SantanderGO)
  • Wysoka dojrzałość ceremonii i narzędzi Agile
  • Będziemy kontynuować rozwój kultury organizacyjnej opartej na wartościach Przyjazny I Rzetelny I Dla Ciebie.
  • Zwiększymy zaangażowanie naszych pracowników i utrzymamy tytuł czołowego pracodawcy
  • Pozyskamy i utrzymamy najlepszych pracowników
  • Będziemy kontynuować rozwój kluczowych kompetencji (w tym kompetencji przywódczych)

Upraszczanie

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Uprościliśmy ofertę produktową oraz szereg kluczowych procesów obsługi klienta i posprzedażowych
  • Istotnie zredukowaliśmy liczbę zużytych kartek papieru w procesach
  • Spadek zużycia kartek papieru (oszczędność na poziomie 23,1 mln kartek do końca grudnia 2021 r.)
  • Wzrost liczby klientów korzystających z e−komunikacji
  • Redukcja liczby produktów
  • Wprowadzenie i sukcesywne rozszerzanie zakresu autoryzacji SMS-em płatności i transakcji gotówkowych w oddziałach oraz elektronicznej formy podpisywania dokumentów
  • Uproszczenie procesu reklamacji dla klientów SME
  • Wdrożenie nowego procesu wnioskowania o gotówkowy kredyt konsolidacyjny w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej
  • Będziemy kontynuować działania eliminujące dokumenty papierowe na rzecz komunikacji elektronicznej
  • Skoncentrujemy się na dalszym uproszczeniu procesów i produktów oraz optymalizacji struktury organizacyjnej

Obsesja na punkcie klienta

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Przyśpieszyliśmy digitalizację i optymalizację procesów
  • Wspieraliśmy naszych klientów podczas pandemii COVID−19
  • Uprościliśmy język stosowany w komunikacji z klientami
  • Wzrost wskaźnika NPS mass w stosunku do 2020 r. (systematyczny wzrost zadowolenia klientów)
  • Zapewnimy trwałą relacje z klientami dzięki produktom zaprojektowanym z wykorzystaniem kompetencji service design w oparciu o starannie zebrany i przeanalizowany w segmentach głos klienta
  • Zwiększymy lokalizację i digitalizację naszych klientów
  • Będziemy nieustannie podnosić poziom satysfakcji klientów (NPS)

Omnikanałowość

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Przyśpieszyliśmy digitalizację procesów
  • Zwiększyliśmy dostępność procesów w kanałach zdalnych
  • Zredukowaliśmy liczbę procesów wymagających wizyty klienta w oddziale
  • Zmaksymalizowaliśmy uspójnienie standardu doświadczenia klienta we wszystkich kanałach
  • 3 mln klientów cyfrowych Santander Bank Polska S.A.
  • Wzrost ilości transakcji dokonywanych w kanałach zdalnych
  • Wzrost sprzedaży produktów w kanałach samoobsługowych
  • Wzrost transakcji dokonywanych bez użycia papieru i podpisu tradycyjnego
  • Zmaksymalizujemy wykorzystanie kanałów samoobsługowych oraz zdalnych w kluczowych procesach sprzedażowych i posprzedażowych
  • Podniesiemy liczbę klientów cyfrowych
  • Zwiększymy komfort oraz zadowolenie klientów w korzystaniu ze zdalnych kanałów kontaktu z Bankiem

Ewolucja do Otwartej Platformy

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Wspieraliśmy dalszą ewolucję do otwartej platformy we współpracy z Grupą Santander oraz partnerami zewnętrznymi
  • Rozwijaliśmy otwartą bankowość poprzez Santander Open
  • Uruchomienie platformy GTS zapewniającej klientom korporacyjnym nowe usługi digitalne
  • Rozszerzenie współpracy z partnerami zewnętrznymi
  • Rosnąca liczba klientów korzystających z Santander Open (agregator PSD2 )
  • Będziemy nadal rozwijać i ulepszać otwartą platformę usług finansowych

Bezpieczeństwo i zaufanie

Jakie działania podjęliśmy

Kluczowa miara sukcesu

Nasze ambicje

  • Rozwijaliśmy i wzmacnialiśmy agendę odpowiedzialnej bankowości opartą o wskaźniki ESG
  • Dostosowujemy nasze działania do Grupowej strategii Net Zero
  • Wdrożyliśmy nową politykę „Zarządzania ryzykiem środowiskowym, społecznym i zmian klimatycznych”
  • Wdrożyliśmy nowy model zarządzania agendą odpowiedzialnej bankowości
  • Powołaliśmy ESG Forum oraz 11 ESG Leads reprezentujących każdy pion Banku
  • Wdrażamy grupowy system identyfikacji zrównoważonego finansowania – Sustainable Finance Classification System
  • Rozwinęliśmy Zieloną Ofertę Banku i wspieraliśmy klientów w zielonej transformacji oraz przechodzeniu na model działania nisko− i zeroemisyjny
  • Wspieraliśmy tworzenie różnorodnego i przyjaznego środowiska pracy
  • Przeprowadziliśmy drugą największą emisję zielonych obligacji dla spółki niefinansowej o łącznej wartości 311 mln euro
  • Przeznaczyliśmy 109 mln euro na wsparcie rozwoju odnawialnych źródeł energii (OZE)
  • Przeznaczyliśmy 372 mln euro na zielone finansowanie w 2021 r.
  • Wyemitowaliśmy po raz pierwszy zrównoważone obligacje Santander Bank Polska S.A. o łącznej wartości 750 mln zł
  • Pierwsza karta z biodegradowalnego plastiku
  • EKO Kredyt w ofercie Banku
  • Wsparcie zielonej transformacji klientów Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej
  • 35% kobiet na stanowiskach kierowniczych
  • Minimalizacja EPG (Equal Pay Gap)
  • Zamierzamy rozwijać Zieloną Ofertę
  • Będziemy kontynuować działania wspierające transformację gospodarki na nisko− i zeroemisyjnej
  • Będziemy dostosowywać nasze działania do wymogów TCFD (Task Force on Climate-related Financial Disclosures)
  • Będziemy kontynuować rozwój przywództwa, zorientowanie na pracownika, różnorodność, sprawiedliwość i integracyjne środowisko pracy
  • Zadbamy o wysoką świadomość ryzyka oszustw wśród klientów i pracowników banku poprzez podejmowanie działań promujących cyberbepieczeństwo
  • Zapewnimy wysoką stabilność i bezpieczeństwo naszych systemów i będziemy dążyć do istotnej redukcji awarii

Realizacja strategii na lata 2021-2023.
Miary finansowe i niefinansowe
Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

(stan na 31.12.2021 r.)

Realizacja strategii na lata 2021-2023. Miary finansowe i niefinansowe Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. (stan na 31.12.2021 r.)

* Dotyczy tylko Santander Bank Polska S.A. (liczba oddziałów obejmuje również stanowiska zewnętrzne i strefy Santander)