Niniejsze „Sprawozdanie Zarządu z działalności Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. w 2021 r.” obejmuje informacje wymagane zarówno w skonsolidowanym, jak i jednostkowym sprawozdaniu Zarządu z działalności Santander Bank Polska S.A.

Warunki prowadzenia działalności

W 2021 r. polski sektor bankowy, tak jak cała gospodarka krajowa i światowa, zmagał się z pandemią COVID-19 trwającą od początku 2020 r. Skutki pandemii okazały się mniej dotkliwe dla polskiej gospodarki i sektora bankowego niż początkowo sądzono, niemniej w pewnych obszarach szok ekonomiczny z 2020 r. może być odczuwalny w dłuższej perspektywie czasu. Gospodarka polska dość szybko wróciła na ścieżkę wzrostu i w 2021 r. wykazywała jeden z najwyższych wskaźników wzrostu PKB w Europie. Dalszy rozwój będzie jednak zależał od dynamiki sytuacji epidemicznej i skuteczności systemowej walki z pandemią. Kluczowe znaczenie będą też miały działania antyinflacyjne i sytuacja na rynku nieruchomości mieszkaniowych.

W minionym roku jako społeczeństwo byliśmy bardziej świadomi i lepiej przystosowani do funkcjonowania w warunkach zagrożenia i ograniczeń, co pozwoliło nam efektywniej radzić sobie z przeciwnościami wynikającymi z pandemii COVID-19. W efekcie odnotowano mniej drastyczne spadki aktywności gospodarczej, a w wybranych gałęziach gospodarki szybki rozwój. Klienci bankowi przyzwyczaili się do korzystania z nowoczesnych rozwiązań technologicznych wspierających procesy operacyjne. Wyzwania informatyczne związane z kontynuacją zdalnego lub hybrydowego modelu pracy oraz zwiększona eksploatacja zdalnych kanałów dystrybucji przyspieszyły procesy transformacji cyfrowej, automatyzacji i robotyzacji instytucji bankowych.

Wyniki sektora bankowego

Utrzymująca się w ciągu 2021 r. relatywnie niska rentowność polskiego sektora bankowego (w porównaniu do stanu sprzed pandemii) to tylko częściowo konsekwencja wpływu pandemii na otoczenie makroekonomiczne, w tym na politykę monetarną banku centralnego, zachowanie rynków finansowych, nastroje społeczne, sytuację finansową niektórych branż oraz zjawiska gospodarcze takie jak ograniczenia podażowe w zakresie niektórych produktów czy wzrosty cen na rynku surowców. Kluczowe znaczenie miał czynnik niezależny od sytuacji pandemicznej, jakim jest wzrost ryzyka prawnego walutowych kredytów mieszkaniowych.

Skutki finansowe ww. uwarunkowań zewnętrznych to przede wszystkim niski poziom marży odsetkowej netto polskich banków pod presją niemal zerowych (do października 2021 r.) stóp procentowych i bilansowych zmian strukturalnych (wzrost inwestycji w obligacje) oraz zwiększenie rezerw i odpisów z tytułu ryzyka prawnego walutowych kredytów mieszkaniowych. Jednocześnie jednak zmniejszało się obciążenie banków z tytułu odpisów na oczekiwane straty kredytowe, a w obliczu wysokiej inflacji trzykrotnie w IV kwartale roku podwyższono stopy procentowe, co pozwoliło stopie referencyjnej (1,75% p.a.) przekroczyć poziom sprzed pandemii i zmniejszyć erozję wyniku odsetkowego banków.

Wyniki Grupy Santander Bank Polska S.A.

W odbudowującym się otoczeniu gospodarczym po szoku z 2020 r. Grupa Kapitałowa Santander Bank Polska S.A. wygenerowała wzrost kluczowych wolumenów biznesowych, w tym należności kredytowych brutto od klientów o 3,9% r/r i zobowiązań wobec klientów o 8,1% r/r (w ujęciu wartościowym). Jest to przede wszystkim zasługa elastycznej i przejrzystej oferty Grupy, jej omnikanałowej dostępności oraz wielowymiarowego, konsekwentnego doskonalenia jakości doświadczeń klienta. Oprócz wzrostu skali działalności podstawowej, odnotowano wyższe zainteresowanie klientów ofertą Grupy m.in. w zakresie finansowania handlu, płatności zagranicznych i rozwiązań inwestycyjnych. Zwiększyła się też transakcyjność klientów i ich aktywność w kanałach zdalnych. Dobry, ściśle monitorowany profil ryzyka kredytowego klientów oraz poprawa perspektyw makroekonomicznych ograniczyły poziom odpisów Grupy na oczekiwane straty kredytowe.

Ww. uwarunkowania znalazły odzwierciedlenie w następujących zmianach rachunku zysków i strat:

· wzrost wyniku odsetkowego (+1,3% r/r),

· wzrost wyniku z tytułu prowizji (+15,6% r/r),

· zwiększenie przychodów z tytułu dywidend (+393,2% r/r),

· poprawa wyniku handlowego i rewaluacji (+78,1% r/r),

· spadek odpisów netto na oczekiwane straty kredytowe (-36,2% r/r),

· spadek wyniku na pozostałych instrumentach finansowych (-63,2% r/r) w związku z wyższym poziomem oficjalnych stóp procentowych, który zwiększył rentowność dłużnych papierów wartościowych, obniżając ujęte w tej pozycji wyceny i wyniki na sprzedaży.

Silny wpływ na wyniki Grupy za 2021 r. miała kształtująca się linia orzecznicza w sprawach związanych z kredytami hipotecznymi w walutach obcych, która motywowała kredytobiorców do sądowego rozstrzygania kwestii spornych. Napływ nowych spraw sądowych oraz zmiana szacunków prawdopodobieństwa rozstrzygnięć negatywnych spowodowały zwiększenie o 989,3 mln zł r/r do 1 468,6 mln zł łącznej wartości rezerw netto ujętych w rachunku zysków i strat za 2021 r. na sprawy sporne i inne aktywa oraz ryzyko prawne.

Grupa Kapitałowa Santander Bank Polska S.A. w liczbach (Wg stanu na 31.12.2021 r.)

ImageAlt1

2. Najważniejsze osiągnięcia

ImageAlt2

3. Podstawowe dane finansowe i biznesowe Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. za lata 2017-2021

Podstawowe dane finansowe Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. za pięć ostatnich lat
Wybrane wielkości z rachunku zysku i strat		2021	2020	2019	2018	2017	Zmiana r/r (2021/2020)
Dochody ogółem	mln zł	9 209,5	8 647,3	9 462,1	8 715,5	7 763,7	6,5%
Koszty ogółem	mln zł	(5 487,2)	(4 488,0)	(4 466,3)	(3 769,0)	(3 372,4)	22,3%
Odpisy netto z tytułu oczekiwanych strat kredytowych	mln zł	(1 124,2)	(1 762,8)	(1 219,4)	(1 085,1)	(690,5)	-36,2%
Zysk przed opodatkowaniem	mln zł	2 057,8	1 880,9	3 244,6	3 424,3	3 321,5	9,4%
Zysk należny udziałowcom Santander Bank Polska S.A.	mln zł	1 111,7	1 037,2	2 138,3	2 363,4	2 199,3	7,2%
Wybrane wielkości bilansowe		31.12.2021	31.12.2020	31.12.2019	31.12.2018	31.12.2017	Zmiana r/r (2021/2020)
Aktywa ogółem	mln zł	244 876,3	229 311,3	209 476,2	206 656,3	157 194,6	6,8%
Kapitały razem	mln zł	27 213,6	28 658,0	26 979,5	26 594,7	23 329,7	-5,0%
Należności netto od klientów	mln zł	148 250,4	141 998,8	143 402,6	137 460,4	107 839,9	4,4%
Zobowiązania wobec klientów	mln zł	185 373,4	171 522,3	156 480,3	149 616,7	111 481,1	8,1%
Wybrane wielkości pozabilansowe		31.12.2021	31.12.2020	31.12.2019	31.12.2018	31.12.2017	Zmiana r/r (2021/2020)
Aktywa netto funduszy inwestycyjnych ¹⁾	mld zł	17,6	16,2	16,9	15,1	16,0	1,4
Wybrane wskaźniki²⁾		2021	2020	2019	2018	2017	Zmiana r/r (2021/2020)
Koszty/dochody	%	59,6%	51,9%	47,2%	43,2%	43,4%	7,7 p.p.
Łączny współczynnik kapitałowy	%	18,58%	20,42%	17,07%	15,98%	16,69%	-1,8 p.p.
ROE	%	4,7%	4,4%	9,7%	11,9%	12,1%	0,3 p.p.
Bazowy zysk na akcję	zł	10,9	10,2	21,0	23,7	22,2	0,70
Wartość księgowa na akcję	zł	266,3	280,4	264,3	260,5	234,9	-14,10
Wskaźnik kredytów niepracujących ³⁾	%	5,0%	5,8%	5,2%	4,6%	5,8%	-0,8 p.p.
Wskaźnik kosztu ryzyka kredytowego	%	0,76%	1,21%	0,85%	0,86%	0,63%	-0,5 p.p.
Kredyty/depozyty	%	80,0%	82,8%	91,6%	91,9%	96,7%	-2,8 p.p.
Podstawowe dane niefinansowe Grupy Santander Bank Polska S.A. za pięć ostatnich lat
Wybrane dane niefinansowe		2021	2020	2019	2018	2017	Zmiana r/r (2021/2020)
Liczba akcji	szt.	102 189 314	102 189 314	102 088 305	102 088 305	99 333 481	0
Wypłacona dywidenda ⁴⁾	zł	2,16	-	19,7	3,1	5,4	2,16
Użytkownicy bankowości elektronicznej ⁵⁾	mln	5,7	5,4	4,4	4,0	3,4	0,3
Aktywni klienci cyfrowi ⁶⁾	mln	3,2	2,9	2,5	2,3	2,1	0,3
Aktywni klienci bankowości mobilnej	mln	2,4	2,0	1,6	1,3	1,1	0,4
Karty płatnicze debetowe	mln	4,4	4,3	4,2	4,0	3,6	0,1
Karty płatnicze kredytowe	mln	1,1	1,2	1,3	1,3	1,3	-0,1
Baza klientów	mln	7,2	7,1	7,2	7,0	6,5	0,1
Sieć oddziałów	lokalizacje	450	562	665	764	735	-112
Placówki partnerskie	lokalizacje	435	380	317	293	262	55
Zatrudnienie	etaty	11 323	12 616	13 579	15 347	14 383	-1 293

1) Aktywa zgromadzone w funduszach inwestycyjnych zarządzanych przez Santander Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A.

2) Definicje wskaźników zawartych w powyższej tabeli zaprezentowano w rozdz. XI „Sytuacja finansowa w 2021 r.” w części „Wybrane wskaźniki finansowe”.

3) Wskaźnik NPL za 2017 został obliczony bez portfela ekspozycji POCI.

4) W 2017 r. wypłacono dywidendę z niepodzielonego zysku netto za 2014 r. i 2015 r.

W 2018 r. wypłacono dywidendę z niepodzielonego zysku netto za 2016 r.

W 2019 r. wypłacono dywidendę z zysku netto za 2018 r. oraz z niepodzielonego zysku netto za 2016 r. i 2017 r.

W 2020 r. nie wypłacono dywidendy zgodnie z zaleceniami nadzorczymi.

W 2021 r. wypłacono zaliczkę na poczet dywidendy za 2021 r. Więcej informacji w rozdz. VII „Relacje z inwestorami”.

5) Zarejestrowani klienci bankowości elektronicznej. Od 2020 r. dane obejmują aktywnych klientów bankowości elektronicznej Santander Consumer Bank S.A.

6) Aktywni klienci serwisu bankowości elektronicznej Santander Bank Polska S.A. i bankowości elektronicznej Santander Consumer Bank S.A., którzy w ostatnim miesiącu okresu sprawozdawczego przynajmniej raz skorzystali z serwisu.

4. Najważniejsze uwarunkowania zewnętrzne

Kluczowe czynniki makroekonomiczne wpływające na finansowe i biznesowe wyniki działalności Grupy Santander Bank Polska S.A. w 2021 r.
Sytuacja zdrowotna	· Pandemia COVID-19 i znaczące ograniczenia na początku roku, potem wyraźne poluzowanie obostrzeń.
Wzrost gospodarczy	· Dynamiczne odbicie z pandemicznego dołka w Polsce i na świecie. · Wzrost cen surowców, problemy z łańcuchami dostaw.
Rynek pracy	· Stopniowy spadek bezrobocia i wysoki wzrost wynagrodzeń.
Inflacja	· Wzrost inflacji do najwyższego poziomu od 20 lat. · Dalszy wzrost cen na rynku mieszkaniowym.
Polityka monetarna	· Wygaszenie programu skupu aktywów. Rozpoczęcie cyklu podwyżek stóp procentowych w październiku. Wzrost stopy referencyjnej do 1,75% w grudniu z 0,10% w październiku.
Polityka fiskalna	· Wyraźne obniżenie stopnia stymulowania gospodarki, mocny spadek deficytu finansów publicznych.
Rynek kredytowy	· Ożywienie popytu na kredyt konsumpcyjny i w firmach. Popyt na kredyt mieszkaniowy na rekordowym poziomie.
Rynki finansowe	· Wzrost optymizmu na rynkach wraz z akcją szczepień, ale też wzrost niepewności wraz z pojawianiem się nowych wariantów koronawirusa. · Zmiany nastrojów inwestorów na międzynarodowych rynkach finansowych pod wpływem oczekiwań dot. zmian polityki pieniężnej głównych banków centralnych (Fed, EBC), napływających danych makroekonomicznych, obaw o sytuację zdrowotną. · Złoty utrzymywał się na osłabionym poziomie. Wyraźny wzrost rentowności polskich obligacji skarbowych.

5. Wydarzenia korporacyjne

Wybrane wydarzenia korporacyjne podlegające obowiązkowi publikowania do daty wydania raportu rocznego za 2021 r.
Zalecenia KNF ws. polityki dywidendowej	· Otrzymanie od Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) w piśmie z dnia 11 stycznia 2021 r.: ü zalecenia w sprawie wstrzymania przez Bank wypłaty dywidendy w I półroczu 2021 r. oraz niepodejmowania – bez konsultacji z organem nadzoru – innych działań (wychodzących poza zakres bieżącej działalności biznesowej i operacyjnej) mogących skutkować obniżeniem bazy kapitałowej; ü informacji, że stanowisko KNF w sprawie polityki dywidendowej banków komercyjnych zostanie przedstawione w II poł. 2021 r. po dokonaniu analizy sektora bankowego w I poł. 2021 r.
	· Otrzymanie z KNF informacji (2 lipca 2021 r.), że: ü indywidualny wskaźnik Stress Test (ST) dla Santander Bank Polska S.A., mierzący wrażliwość Banku na niekorzystny scenariusz makroekonomiczny, po uwzględnieniu korekt nadzorczych, wynosi 1,73% (poziom wrażliwości Banku jest taki sam zarówno dla wypłaty do 75%, jak i do 100% zysku netto); ü na dzień 31.03.2021 r. Bank spełniał podstawowe kryteria kwalifikujące go do wypłaty dywidendy w wysokości do 100% zysku netto wypracowanego w 2020 r., ale po zastosowaniu dodatkowych kryteriów z tytułu posiadanego przez Bank portfela walutowych kredytów mieszkaniowych dla gospodarstw domowych maksymalna stopa dywidendy nie może przekroczyć 30%.
	· Otrzymanie indywidualnego zalecenia KNF (20 lipca 2021 r.) odnoszącego się do polityki dywidendowej Santander Bank Polska S.A.: ü potwierdzającego maksymalną stopę dywidendy na poziomie do 30% zysku netto za 2020 r.; ü zalecającego Bankowi niepodejmowanie bez konsultacji z organem nadzoru innych działań mogących skutkować obniżeniem bazy kapitałowej.
Rekomendacje Zarządu Banku dot. podziału zysku i wypłaty dywidendy	· Podjęcie przez Zarząd Banku (23 lutego 2021 r.) – zgodnie z zaleceniem KNF i z uwzględnieniem sytuacji makroekonomicznej – uchwały rekomendującej zatrzymanie całości zysku netto osiągniętego w 2020 r. w wysokości 738,4 mln zł poprzez przeznaczenie na kapitał rezerwowy 50% tej kwoty i pozostawienie niepodzielonej pozostałej części.
	· Zmiana (17 marca 2021 r.) rekomendacji Zarządu Banku z dnia 23 lutego 2021 r. w sprawie podziału zatrzymanego zysku za 2020 r., polegająca na utworzeniu kapitału dywidendowego (tj. kapitału rezerwowego z przeznaczeniem na wypłatę dywidendy/zaliczek na poczet dywidendy) oraz zasileniu go kwotą w wys. 50% zysku netto za 2020 r., tj. 369,2 mln zł (zamiast klasyfikowania jej jako zysku niepodzielonego zgodnie z poprzednią propozycją). Rekomendacja dot. pozostałych 50% zysku netto pozostała bez zmian (zaliczenie kwoty do kapitału rezerwowego).
Wypłata zaliczki na poczet dywidendy	· Podjęcie przez Zarząd Santander Bank Polska S.A. (1 września 2021 r.) decyzji o wypłacie zaliczki na poczet przewidywanej dywidendy za rok 2021 i przeznaczenie na ten cel kwoty 220,7 mln zł z kapitału dywidendowego utworzonego na mocy uchwały Zwyczajnego Walnego Zgromadzenia z dnia 22 marca 2021 r. Uzyskanie stosownej zgody Rady Nadzorczej. · Wypłata zaliczki na poczet dywidendy w wys. 2,16 zł na jedną akcję w dniu 15 października 2021 r.

Wybrane wydarzenia korporacyjne podlegające obowiązkowi publikowania do daty wydania raportu rocznego za 2021 r. (cd.)
Decyzje personalne	· Decyzja p. Gerry’ego Byrne’a (Przewodniczącego Rady Nadzorczej Santander Bank Polska S.A.) o przejściu na emeryturę i rezygnacji z członkostwa w Radzie Nadzorczej Banku (ogłoszona w dniu 22 lutego 2021 r.) ze skutkiem na moment przyjęcia przez Zwyczajne Walne Zgromadzenie (ZWZ) uchwały zatwierdzającej „Raport Rady Nadzorczej Santander Bank Polska S.A. z działalności w 2020 roku”.
	· Zgłoszenie (8 marca 2021 r.) przez akcjonariusza (Banco Santander S.A.) kandydatury p. Antonio Escámez’a Torres’a na Przewodniczącego Rady Nadzorczej.
	· Ogłoszenie decyzji p. Michaela McCarthy (18 marca 2021 r.) pełniącego funkcję Wiceprezesa Zarządu Banku o rezygnacji z ubiegania się o wybór na nową kadencję rozpoczynającą się w dniu 23 marca 2021 r. i objęciu tymczasowej funkcji doradcy Prezesa Zarządu Banku.
	· Powołanie przez Radę Nadzorczą Santander Bank Polska S.A. (22 marca 2021 r.) Zarządu Banku na nową kadencję w dotychczasowym składzie z wyłączeniem p. Michaela McCarthy który zrezygnował z kandydowania.
	· Podjęcie przez Radę Nadzorczą uchwały (26 maja 2021 r.) w sprawie powołania p. Lecha Gałkowskiego na Członka Zarządu Banku zarządzającego Pionem Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej. Objęcie funkcji nastąpiło z dniem 26 maja 2021 r.
Walne Zgromadzenie	· Zwołanie Zwyczajnego Walnego Zgromadzenia (ZWZ) Santander Bank Polska S.A. (23 lutego 2021 r.) na dzień 22 marca 2021 r. oraz przekazanie do wiadomości publicznej treści uchwał i dokumentów mających stanowić przedmiot obrad Zgromadzenia.
Walne Zgromadzenie	· Przeprowadzenie ZWZ Santander Bank Polska S.A. (22 marca 2021 r.), które poza rutynowymi uchwałami powołało nowego członka Rady Nadzorczej Banku i jednocześnie jej Przewodniczącego (p. Antonio Escámez’a Torres’a) oraz ustaliło jego wynagrodzenie. Poinformowało też akcjonariuszy o propozycji Przewodniczącego KNF w sprawie walutowych kredytów hipotecznych oraz przedstawiło zmiany do Statutu Banku i „Polityki oceny odpowiedniości członków Rady Nadzorczej”. Więcej informacji zawiera rozdz. XIII, sekcja 4 „Organy Banku”.
Transakcje kapitałowe	· Przystąpienie (26 marca 2021 r.) do realizacji transakcji dotyczącej spółek z Grupy Aviva, przewidującej całkowitą dezinwestycję w trzech spółkach z portfela inwestycyjnych aktywów finansowych Banku (Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A., Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A. i Aviva Powszechne Towarzystwo Emerytalne Aviva Santander S.A.) oraz zawarcie umów z Allianz Holding eins GMBH (Allianz) - nowym akcjonariuszem kontrolującym spółki stowarzyszone Banku (Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. i Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.). · Transakcja została zakończona w efekcie sprzedaży 1 370 akcji spółki Aviva Powszechne Towarzystwo Emerytalne Aviva Santander S.A. za 14 184,1 tys. euro (29 listopada 2021 r.) oraz 4 125 akcji Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. i 2 968 akcji Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A. za łączną kwotę 223 317,5 tys. euro (30 listopada 2021 r.)
Emisja bankowych papierów wartościowych	· Podjęcie przez Zarząd (24 listopada 2021 r.) uchwały w sprawie emisji przez Bank bankowych papierów wartościowych (BPW) o łącznej wartości nominalnej nieprzekraczającej 500 mln zł. Ofertę skierowano do inwestorów mających status uprawnionych kontrahentów lub klientów profesjonalnych. · Zwiększenie przez Zarząd (13 grudnia 2021 r.) maksymalnej łącznej wartości nominalnej emisji BPW do kwoty 750 mln zł. · Przeprowadzenie emisji BPW w dniu 22 grudnia 2021 r. o wartości nominalnej 750 mln zł, z oprocentowaniem zmiennym opartym o WIBOR, dwuletnim terminem zapadalności i nominalną wartością jednostkową 500 tys. zł. BPW to zrównoważone bankowe papiery wartościowe wyemitowane zgodnie z Zasadami Emisji Zrównoważonych Papierów Wartościowych Santander Bank Polska S.A. Środki pozyskane z emisji BPW zostaną przeznaczone na sfinansowanie lub refinansowanie tzw. dopuszczalnych zielonych aktywów (Eligible Green Assets) lub dopuszczalnych społecznych aktywów (Eligible Social Assets) wskazanych w Zasadach Emisji Zrównoważonych Papierów Wartościowych Santander Bank Polska S.A.

Wybrane wydarzenia korporacyjne podlegające obowiązkowi publikowania do daty wydania raportu rocznego za 2021 r. (cd.)
Składka na Fundusz BFG	· Podjęcie przez Radę Bankowego Funduszu Gwarancyjnego (BFG) uchwały z dnia 16 kwietnia 2021 r. określającej wysokość składki na fundusz przymusowej restrukturyzacji należnej w 2021 r. od Santander Bank Polska S.A. i Santander Consumer Bank S.A. na poziomie odpowiednio: 135,1 mln zł i 19,0 mln zł.
Wpływ decyzji RPP o podwyżce stóp procentowych na wyniki finansowe	· Podanie do publicznej wiadomości (10 grudnia 2021 r.) wysokości łącznego pozytywnego wpływu decyzji RPP z dnia 6 października, 3 listopada i 8 grudnia 2021 r. o podwyżce stóp procentowych (łącznie o 165 p.b. w odniesieniu do stopy referencyjnej) na skonsolidowany wynik z tytułu odsetek, który oszacowano na poziomie od 1 100 do 1 260 mln zł za okres kolejnych 12 miesięcy (zakładając stały poziom sald bilansowych), w tym 1 000-1 150 mln zł dotyczy Santander Bank Polska S.A., a 100-110 mln zł dotyczy Santander Consumer Bank S.A. · Ww. wpływ będzie się materializował stopniowo w kolejnych kwartałach, a jego rzeczywista skala będzie uzależniona od realizacji założeń biznesowych i zmian wielkości bilansowych.
Decyzja KNF ws. dodatkowego wymogu kapitałowego	· Otrzymanie decyzji KNF (26 listopada 2021 r.) dotyczącej zalecenia utrzymywania funduszy własnych na pokrycie dodatkowego wymogu kapitałowego w wysokości 0,029 p.p. dla łącznego współczynnika kapitałowego na poziomie Grupy Kapitałowej Banku, który powinien składać się co najmniej w 75% z kapitału Tier I oraz co najmniej w 56% z kapitału podstawowego Tier I. Działanie to ma na celu zabezpieczenie ryzyka wynikającego z walutowych kredytów i pożyczek hipotecznych dla gospodarstw domowych.
Decyzja BFG ws. min. wymogu dot. funduszy własnych i zobowiązań kwalifikowalnych	· Otrzymanie pisma (25 listopada 2021 r.) z BFG informującego o ustaleniu minimalnego wymogu dotyczącego funduszy własnych i zobowiązań kwalifikowalnych (MREL) dla Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. w wysokości 15,42% łącznej kwoty ekspozycji na ryzyko (TREA) oraz 5,91% miary ekspozycji całkowitej (TEM). · Wymóg MREL został określony na poziomie skonsolidowanym i powinien zostać osiągnięty do dnia 31 grudnia 2023 r. W ww. terminie powinien też zostać spełniony minimalny wymóg podporządkowania MREL w wysokości 11,42% TREA oraz 5,91% TEM. · Ustalono cele śródokresowe do końca każdego roku kalendarzowego w okresie przejściowym: ü do 31 grudnia 2021 r.: w odniesieniu do TREA na poziomie 11,73%, wymóg podporządkowania w relacji do TREA w wysokości 9,73% i TEM w wysokości 3%; ü do 31 grudnia 2022 r. ww. wskaźniki powinny osiągnąć odpowiednio: 13,58%, 10,57% i 4,46%. · W celu spełnienia minimalnych wymagań zezwolono Bankowi na korzystanie ze zobowiązań niespełniających warunku podporządkowania w kwocie nieprzekraczającej 2,5% TREA do dnia 31 grudnia 2021 r. oraz w kwocie nieprzekraczającej 3,5% TREA od 1 stycznia 2022 r. · Instrumenty w kapitale podstawowym Tier I (CET1) – utrzymywane przez Bank na potrzeby wymogu połączonego bufora – nie mogą zostać zaliczone do wymogu MREL wyrażonego jako odsetek łącznej kwoty ekspozycji na ryzyko.
Nałożenie przez KNF narzutu kapitałowego w ramach filaru II	· Otrzymanie (11 lutego 2022 r.) zalecenia KNF ws. utrzymywania, zarówno na poziomie jednostkowym, jak i skonsolidowanym, funduszy własnych na pokrycie dodatkowego narzutu kapitałowego na poziomie 0,31 p.p. ponad wartość łącznego współczynnika kapitałowego w celu zaabsorbowania potencjalnych strat wynikających z wystąpienia warunków skrajnych. Dodatkowy narzut powinien składać się w całości z kapitału podstawowego Tier I.

II. Podstawowe informacje o Banku i Grupie Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

1. Historia, struktura własnościowa kapitału zakładowego i zakres działalności

Rys historyczny Santander Bank Polska S.A. (najważniejsze wydarzenia)

ImageAlt3

Struktura własnościowa

Kapitał zakładowy

Santander Bank Polska S.A. jest spółką zależną od Banco Santander S.A. z siedzibą w Madrycie, który na dzień 31 grudnia 2021 r. posiadał udział w wysokości 67,41% w kapitale zakładowym i w ogólnej liczbie głosów na WZ Banku.

ImageAlt4

Więcej szczegółów nt. kapitału zakładowego zawarto w rozdz. VII „Relacje Inwestorskie” (część 2 „Kapitał zakładowy, akcjonariat i notowania akcji”) i w rozdz. XIII „Oświadczenie o stosowaniu ładu korporacyjnego w 2020 r.” (część 5 „Papiery wartościowe emitenta”).

Akcjonariusz kontrolujący

Santander Bank Polska S.A. wchodzi w skład Grupy Santander, której przewodzi Banco Santander S.A. jako podmiot dominujący.

Banco Santander S.A. z siedzibą rejestrową w Santander i centralą operacyjną w Madrycie legitymuje się około 165-letnią tradycją i jest jednym z największych na świecie banków komercyjnych. Bank zajmuje się głównie bankowością detaliczną, wykazując też znaczną aktywność na rynku bankowości prywatnej, biznesowej i korporacyjnej, zarządzania aktywami i ubezpieczeń.

Działalność Banco Santander S.A. cechuje szeroka dywersyfikacja geograficzna, jednak najmocniej koncentruje się na 10 kluczowych rynkach, zarówno rozwiniętych, jak i wschodzących, do których należą Hiszpania, Polska, Portugalia, Republika Federalna Niemiec, Zjednoczone Królestwo, Brazylia, Argentyna, Meksyk, Chile i Stany Zjednoczone. Przyjmując kryterium geograficzne jako wiodące, Grupa wyróżnia cztery podstatwowe segmenty operacyjne: Europa, Ameryka Północna, Ameryka Południowa i Otwarta Platforma Santander.

Grupa Kapitałowa Santander w liczbach (wg stanu na 31.12.2021)

ImageAlt5

Profil działalności Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

Santander Bank Polska S.A. z siedzibą rejestrową w Warszawie jest bankiem uniwersalnym świadczącym pełen zakres usług na rzecz klientów indywidualnych, małych i średnich firm oraz dużych przedsiębiorstw, korporacji i instytucji sektora publicznego. Oferta Banku jest nowoczesna, kompleksowa i zaspokaja różnorodne potrzeby klientów w zakresie rachunków bankowych, produktów kredytowych, oszczędnościowo-inwestycyjnych, rozliczeniowych, ubezpieczeniowych i kartowych. Usługi finansowe Santander Bank Polska S.A. obejmują zarządzanie gotówką, obsługę płatności i handlu zagranicznego, operacje na rynku kapitałowym, pieniężnym, walutowym i transakcji pochodnych, a także działalność gwarancyjną i maklerską.

Ofertę własną Santander Bank Polska S.A. uzupełniają specjalistyczne produkty spółek powiązanych z nim kapitałowo, takich jak: Santander Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., Santander Leasing S.A., Santander Factoring Sp. z o.o., Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. oraz Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. W ramach współpracy z wymienionymi podmiotami Bank umożliwia swoim klientom dostęp do funduszy inwestycyjnych, portfeli aktywów, produktów ubezpieczeniowych, leasingowych i faktoringowych.

Santander Bank Polska S.A. rozwija swoją ofertę pod kątem przejrzystości, prostoty, cyfryzacji, samoobsługi i możliwości dowolnego konfigurowania odpowiednich parametrów. Udostępnia unikalne na krajowym rynku rozwiązania wypracowane w ramach Grupy Santander w oparciu o jej międzynarodowe doświadczenie, infrastrukturę i potencjał rynkowy. Zapewnia klientom kompleksową obsługę w stacjonarnych strukturach sprzedaży oraz w kanałach zdalnych.

Santander Consumer Bank S.A. wraz z jednostkami zależnymi stanowi odrębny segment biznesowy z własną bazą klientów, ofertą i siecią dystrybucyjną. Koncentruje się na zaspokajaniu potrzeb kredytowych gospodarstw domowych, głównie w sektorze „consumer finance” i na rynku kredytów samochodowych. Finansuje też podmioty gospodarcze, głównie dilerów i importerów z branży samochodowej. Oferta Grupy Santander Consumer Bank S.A. obejmuje kredyty konsumpcyjne, finansowanie samochodów osobowych w formie leasingu i faktoringu, kredytowanie dilerów samochodowych, depozyty detaliczne i firmowe oraz ubezpieczenia.

Na dzień 31 grudnia 2020 r., Grupa Kapitałowa Santander Bank Polska S.A. świadczyła usługi bankowe dla 7,2 mln klientów, włącznie z klientami Santander Consumer Bank S.A. w liczbie 1,7 mln.

Model działalności biznesowej Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

Proces budowania wartości

ImageAlt6

Pozycja Banku i Grupy Kapitałowej w polskim sektorze bankowygm

Miejsce w grupie rówieśniczej

Santander Bank Polska S.A. znajduje się w trójce największych banków w polskim sektorze bankowym (razem z PKO BP S.A.

i Pekao S.A.), a uwzględniając strukturę własnościową, jest największym bankiem prywatnym w Polsce.

Zgodnie z raportami okresowymi za kwartał zakończony 30 września 2021 r., które na dzień zatwierdzenia niniejszego sprawozdania Zarządu (22 lutego 2020 r.) stanowiły najbardziej aktualne źródło porównywalnych informacji o wynikach banków notowanych na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych (GPW), Santander Bank Polska S.A. – wraz z podmiotami zależnymi i stowarzyszonymi – był drugą co do wielkości bankową grupą kapitałową w Polsce pod względem kapitałów ogółem, a trzecią pod względem wielkości aktywów ogółem, depozytów i kredytów.

ImageAlt7 ImageAlt8

ImageAlt9 ImageAlt10

Udziały w głównych segmentach rynku

W oparciu o dostępne statystyki NBP dotyczące rynku bankowego, na koniec września 2021 r. udział Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. wynosił: 11,7% na rynku kredytów i 11,2% na rynku depozytów.

Poprzez wyspecjalizowane spółki zależne Grupa prowadzi działalność w segmencie usług faktoringowych i leasingowych, gdzie na 31 grudnia 2021 r. obsługiwała odpowiednio 9,8% i 8,0% rynku (wg Polskiego Związku Faktorów i Związku Polskiego Leasingu). W tym samym czasie udział Grupy w rynku detalicznych funduszy inwestycyjnych (wg Analiz Online) osiągnął poziom 10,2%, a na giełdowym rynku giełdowym rynku akcji (wg GPW S.A. w Warszawie) wyniósł 4,6%.

ImageAlt11

Przewagi konkurencyjne

Grupa Kapitałowa Santander Bank Polska S.A. posiada stabilne źródła finansowania, solidną bazę kapitałową i płynnościową oraz zdywersyfikowany portfel aktywów. Pozycję konkurencyjną Grupy wspiera klarowna, spójna i konsekwentnie realizowana strategiczna wizja oparta o klientocentryczność i szeroko pojętą efektywność, systematycznie podwyższaną poprzez upraszczanie procesów, digitalizację i transformację Banku w organizację Agile. Źródłem przewagi jest też skuteczny i prosty model biznesowy, rozległy i zróżnicowany zakres działalności, przynależność do Grupy Santander oraz otwartość na pojawiające się szanse rozwoju nieorganicznego i doświadczenie w realizacji transakcji fuzji i przejęć. Skala biznesu, jakość oferty, nacisk na doskonałość operacyjną oraz silna orientacja na trwałe i partnerskie relacje z klientem pozwalają Grupie skutecznie konkurować z największymi przedstawicielami polskiego rynku bankowego. Grupa posiada znaczny potencjał dalszej penetracji rynku ze względu na udział w konsolidacji sektora bankowego, szeroką gamę komplementarnych usług dla poszczególnych segmentów klientów, rozległą sieć oddziałów na terenie całej Polski, nowoczesne technologie bankowe, dynamicznie rozwijaną funkcjonalność, integrację zdalnych kanałów dystrybucji oraz kompetentną i elastyczną kadrę.

ImageAlt12

2. Struktura Grupy

ImageAlt13

1) Santander Leasing Poland Securitization 01 Designated Activity Company (DAC) z siedzibą w Dublinie to spółka specjalnego przeznaczenia zarejestrowana w dniu 30 sierpnia 2018 r., której wyłącznym celem jest realizacja transakcji sekurytyzacji portfela należności leasingowych oraz należności z tytułu pożyczek. Podmiot nie ma powiązań kapitałowych ze spółką Santander Leasing S.A., która sprawuje nad nim kontrolę zgodnie z warunkami określonymi w MSSF 10.7.

2) SCM Poland Auto 2019-1 Designated Activity Company z siedzibą w Dublinie została zarejestrowana w dniu 18 listopada 2019 r. Udziałowcem spółki jest osoba prawna niepowiązana z Grupą. Jest to spółka celowa utworzona w związku z sekurytyzacją części portfela leasingowego spółki Santander Consumer Multirent Sp. z o.o., która sprawuje nad nią kontrolę zgodnie z warunkami określonymi w MSSF 10.7.

3) Spółka Santander Consumer Finanse Sp. z o.o. w likwidacji została rozwiązana i postawiona w stan likwidacji z dniem 31 grudnia 2020 r. na mocy uchwały Nadzwyczajnego Walnego Zgromadzenia spółki z dnia 23 grudnia 2020 r.

4) Spółka PSA Finance Polska Sp. z o.o. stanowi inwestycję w jednostkę zależną na potrzeby sporządzenia skonsolidowanego sprawozdania finansowego z uwagi na bezpośrednią kontrolę sprawowaną przez Santander Consumer Bank S.A. i pośrednią przez Santander Bank Polska S.A.

5) SC Poland Consumer 16-1 Sp. z o.o. to spółka specjalnego przeznaczenia utworzona w celu przeprowadzenia sekurytyzacji części portfela kredytowego SCB S.A. Podmiot nie ma powiązań kapitałowych z Santander Consumer Bank S.A., który sprawuje nad nim kontrolę zgodnie z warunkami określonymi w MSSF 10.7.

6) Współwłaściciele Santander Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. (Santander TFI S.A.), tj. Santander Bank Polska S.A. oraz Banco Santander S.A., wchodzą w skład Grupy Santander i posiadają po 50% udziału w kapitale zakładowym spółki. W praktyce, Santander Bank Polska S.A. sprawuje kontrolę nad Santander Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., ponieważ za jego pośrednictwem Banco Santander S.A. realizuje swoją politykę w Polsce.

Jednostki zależne

Na dzień 31 grudnia 2021 r. Santander Bank Polska S.A. tworzył Grupę Kapitałową z następującymi jednostkami zależnymi:

1. Santander Consumer Bank S.A. (SCB S.A.)

2. Santander Consumer Finanse Sp. z o.o. w likwidacji (podmiot zależny od SCB S.A.)

3. Santander Consumer Multirent Sp. z o.o. (SCM Sp. z o.o. - podmiot zależny od SCB S.A.)

4. Santander Consumer Financial Solutions Sp. z o.o. (podmiot zależny od SCM Sp. z o.o.)

5. SCM Poland Auto 2019-1 DAC (podmiot zależny od SCM Sp. z o.o.)

6. SC Poland Consumer 16-1 Sp. z o.o. (podmiot zależny od SCB S.A.)

7. PSA Finance Polska Sp. z o.o. (podmiot zależny od SCB S.A.)

8. PSA Consumer Finance Polska Sp. z o.o. (podmiot zależny od PSA Finance Polska Sp. z o.o.)

9. Santander Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A.

10. Santander Finanse Sp. z o.o.

11. Santander Factoring Sp. z o.o. (podmiot zależny od Santander Finanse Sp. z o.o.)

12. Santander Leasing S.A. (podmiot zależny od Santander Finanse Sp. z o.o.)

13. Santander Leasing Poland Securitization 01 Designated Activity Company (podmiot zależny od Santander Leasing S.A.)

14. Santander F24 S.A. (podmiot zależny od Santander Finanse Sp. z o.o.)

15. Santander Inwestycje Sp. z o.o.

W porównaniu ze stanem z dnia 31 grudnia 2020 r. skład Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. zmniejszył się o spółkę

SC Poland Consumer 15-1 Sp. z o.o. Santander Consumer Bank S.A. przestał sprawować kontrolę nad ww. spółką w związku z zakończeniem i rozliczeniem obsługiwanej przez nią transakcji sekurytyzacji z dniem 17 czerwca 2021 r.

Wszystkie podmioty zależne wchodzące w skład Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. na dzień 31 grudnia 2021 r. podlegają konsolidacji z Bankiem zgodnie z MSSF 10. Na dzień 31 grudnia 2021 r. Bank nie działał w ramach holdingu.

Spółki stowarzyszone

W skonsolidowanych sprawozdaniach finansowych Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. za okres 12 miesięcy zakończony 31 grudnia 2021 r. następujące jednostki ujmowane są metodą praw własności w oparciu o MSR 28:

1. Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. (Santander Aviva TU S.A.)

2. Santander Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. (Santander Aviva TUnŻ S.A.)

3. POLFUND – Fundusz Poręczeń Kredytowych S.A.

W porównaniu ze stanem na dzień 31 grudnia 2020 r. wykaz spółek stowarzyszonych nie uległ zmianie.

III. Sytuacja makroekonomiczna w 2021 r.

Wzrost gospodarczy

Od początku roku polska gospodarka przeżywała mocne odbicie po pandemicznym roku 2020. W pierwszym kwartale gospodarka wciąż działała w warunkach restrykcji wprowadzonych w odpowiedzi na kolejną falę koronawirusa, wobec czego PKB nadal był niższy niż rok wcześniej (-0,8% r/r). W drugim kwartalne ograniczenia zostały jednak w większości zniesione, a efekt niskiej bazy pozwolił osiągnąć bardzo wysokie stopy wzrostu. Niższemu poziomowi restrykcji epidemicznych sprzyjał zwłaszcza proces szczepień, który toczył się dynamicznie, choć w Polsce osiągnięty poziom wyszczepienia był wyraźnie niższy niż w innych krajach europejskich. Ostatecznie wzrost PKB za cały rok wyniósł 5,7%. Ożywienie gospodarcze było widoczne w wielu sektorach, przy czym odbywało się w warunkach problemów z łańcuchami dostaw oraz zmniejszającą się dostępnością siły roboczej. Miało to negatywne przełożenie na niektóre branże, np. na produkcję samochodów. Mimo to, produkcja przemysłowa wzrosła o ok. 15%. Wyższy popyt krajowy oraz wzrost cen surowców przełożyły się na wyraźne przyśpieszenie importu, co sprawiło, że wyraźna nadwyżka obrotów bieżących osiągnięta w 2020 r. (+2,9% PKB) zmieniła się w deficyt (ok. -0,8% PKB).

Rynek pracy

Ożywienie gospodarcze sprzyjało wzrostowi popytu na pracę, co skutkowało ponownym pojawieniem się trudności, z którymi polska gospodarka miała do czynienia przed pandemią, tj. problemów ze znalezieniem wykwalifikowanej siły roboczej i rosnącą presją płacową. Stopa bezrobocia stopniowo spadała i pod koniec roku była już na podobnym poziomie co przed pandemią: stopa bezrobocia wg Badania Aktywności Ekonomicznej Ludności, po korekcie sezonowej, wyniosła w grudniu 2,9%, tyle co w marcu 2020. Wynagrodzenia rosły nominalnie średnio w tempie ok. 9% r/r, ale w ujęciu realnym po wyraźnym przyspieszeniu w I półroczu doszło do wyraźnego wyhamowania ze względu na szybki wzrost inflacji.

Inflacja

Od początku roku inflacja silnie przyśpieszała: z 2,6% r/r w styczniu do 8,6% r/r w grudniu i była najwyższa od 20 lat. Wyraźnie wzrosły przede wszystkim ceny żywności (8,6% r/r w grudniu), paliw (32,9% r/r) oraz nośników energii (14,1% r/r), co było w dużym stopniu pochodną tendencji na rynkach światowych, ale wzrosty cen były powszechne, a inflacja bazowa przyśpieszyła z 3,9% r/r w styczniu do 5,3% r/r w grudniu. Inflacja PPI wzrosła z kolei z 1,0% r/r w styczniu do 14,2% r/r w grudniu, odzwierciedlając rosnące koszty działalności przedsiębiorstw.

Polityka pieniężna

Wzrost inflacji w warunkach silnego ożywienia gospodarczego skłonił RPP do podwyższenia stóp procentowych na posiedzeniach w październiku, listopadzie i grudniu, ostatecznie do 1,75% na koniec 2021 roku z 0,1% przed rozpoczęciem cyklu podwyżek. NBP zrezygnował także z programu skupu aktywów rozpoczętego podczas pandemii.

ImageAlt14

Rynek kredytowy i depozytowy

Ożywienie gospodarcze sprzyjało popytowi na kredyt, odbicie na tym rynku nie było jednak bardzo dynamiczne. Na koniec roku łączny wolumen kredytów był o 4,5% większy niż rok wcześniej (po uwzględnieniu zmian kursowych). Kredyty dla gospodarstw domowych przyrosły o ok. 5%, w tym kredyty mieszkaniowe utrzymywały wysokie dwucyfrowe tempo przez cały rok. Odbił także kredyt konsumpcyjny i na koniec roku był o 2% wyższy niż w grudniu 2020 r. Wolumen kredytu dla firm w zasadzie stał w miejscu przez pierwszą połowę roku i dopiero w drugiej zaczął rosnąć, zakończywszy rok 4% wyżej niż w grudniu 2020 r. Najmocniej odbiły kredyty bieżące (+14,3% r/r w grudniu). Depozyty wzrosły o 8,8% r/r, w tym od osób prywatnych o 6,1% r/r i od firm o 10,4% r/r. Depozyty bieżące wzrosły o 14,1% r/r a terminowe spadły o 12,0% r/r, przy czym od października 2021 r. widoczne było odwrócenie tendencji spadkowej.

Sytuacja na rynkach finansowych

Choć pandemia w 2021 r. nadal istotnie wpływała na rynki, to kluczowym czynnikiem stała się inflacja rosnąca w skali globalnej i w o wiele szybszym tempie niż przewidywano. Polityki pieniężne były na początku 2021 r. wciąż ekstremalnie poluzowane wspierając gospodarki osłabiane kolejnymi falami pandemii. Rynki przeszły do wyceny znacznych wzrostów stóp procentowych zanim banki centralne otrząsnęły się z inflacyjnego szoku, przestały zapewniać o przejściowym charakterze wzmożonej inflacji i nieskuteczności ich narzędzi wobec windowania cen przez szoki podażowe.

Banki centralne rynków wschodzących podjęły walkę z przyspieszającą inflacją dużo wcześniej niż banki centralne głównych światowych gospodarek. Fed i EBC w trakcie 2021 r. zaczęły jedynie zmniejszać skalę zakupu aktywów. Jednocześnie po stronie polityki fiskalnej kontynuowane były zabiegi na rzecz uodparniania gospodarek na pandemiczny kryzys i ułatwienie wyjścia z niego. W USA na początku roku w życie wszedł pakiet stymulacyjny wart 900 mld USD podpisany jeszcze przez prezydenta Donalda Trumpa. Obejmujący po nim urząd Joe Biden już w marcu przedstawił kolejny pakiet wart 1,9 bln USD. Tymczasem UE doprowadziła do uruchomienia Funduszu Odbudowy dysponującego 750 mld EUR i niemal wszystkie kraje członkowskie już w trakcie 2021 r. zaczęły otrzymywać z niego środki. Oprócz zaskoczenia inflacją rok 2021 charakteryzowało też zaskoczenie siłą odbicia gospodarczego w ujęciu realnym. Wzrost PKB w USA i strefie euro prognozowano na początku ub.r. na ok. 4%, tymczasem wg wstępnych szacunków wyniósł on w obydwu przypadkach ponad 5%.

W 2021 r. rentowności obligacji rządowych zarówno w Polsce jak i na rynkach bazowych znacząco wzrosły, na bazie napędzającego się wzrostu inflacji i solidnego odbicia gospodarczego. Z czasem nałożył się na to wpływ zacieśniania polityk pieniężnych (w przypadku polskich obligacji podwyżek stóp procentowych przez NBP w IV kw. w sumie o 165 pb). Wzrost rentowności dokonał się gwałtowniej niż można się było tego spodziewać. W ciągu roku rentowność obligacji 10-letniej wzrosła z 1,2% do 4,0%, 5L z 0,4% do 4,0% a 2L z 0,1% do 3,5%. Krzywa rentowności wystramiała się do maja (z 115 pb do 175 pb nachylenia na odcinku 2-10L) by w ostatnich miesiącach roku zupełnie się spłaszczyć (ok. 30 pb nachylenia) w miarę jak pojawiły się nowe ryzyka dla wzrostu gospodarczego, w tym wskutek dokonanych już podwyżek stóp. 10-letni spread do Bunda rozszerzył się przez 2021 r. z niecałych 200 pb do blisko 400 pb. Gdy nasiliła się wyprzedaż obligacji, NBP na chwilę zaczął intensywniej je skupować (15 mld zł w maju, średnie zakupy w pozostałych miesiącach wyniosły 2 mld zł). Choć nie ogłoszono formalnego zakończenia programu QE to w II poł. roku NBP w wyraźnie mniejszym stopniu korzystał z tego narzędzia. W sumie w 2021 r. wartość obligacji w posiadaniu NBP wzrosła ze 113 mld zł do 149 mld zł. Wartość 7-dniowych bonów pieniężnych NBP do wykupu wzrosła ze 170 mld zł na początku ub.r. do 260 mld zł w listopadzie by na koniec roku spaść poniżej 200 mld zł.

Na rynku walutowym rok 2021 należał do dolara. Jego umocnienie stwarzało niekorzystne warunki dla walut krajów rozwijających się, w tym złotego, który stracił ponad 7% względem USD. EURPLN na koniec grudnia był przy 4,60, praktycznie bez zmian w skali roku, jednak w trakcie 2021 r. występowała presja na osłabienie polskiej waluty ze strony coraz bardziej ujemnych realnych stóp procentowych, wyraźnej tolerancji NBP dla słabego złotego i późniejszego niż pozostałe kraje regionu rozpoczęcia zacieśnienia monetarnego, a także narastającego konfliktu Polski z UE dotyczącego praworządności. W 2021 r. tak samo jak w 2020 r. wahania wartości złotego były skorelowane z falami pandemii – powyżej 4,65 EURPLN znalazł się w ub.r. tylko podczas marcowego oraz listopadowego szczytu zachorowań.

ImageAlt15 ImageAlt16

Rynek giełdowy

Przez większość 2021 r. Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie odbudowywała wyceny akcji przecenionych wskutek wybuchu pandemii. Choć skala i tempo wzrostu kursów spółek z poszczególnych sektorów i branż były mocno zróżnicowane, główne indeksy radziły sobie (do jesieni) całkiem dobrze, wykorzystując poprawiające się warunki gospodarcze, zarówno na rynku krajowym, jak i globalnie. Kres wzrostom przyniosła zmiana polityki monetarnej NBP, który po okresie dość pasywnej postawy wobec przyspieszającej inflacji, w październiku zdecydował się rozpocząć cykl zacieśniania polityki. Spóźnione działania RPP nie pomogły też złotówce – na okres od września do listopada przypadła największa fala osłabienia krajowej waluty w całym 2021 r. Umocnienie dolara to przede wszystkim jednak skutek zapowiedzi amerykańskiego FED z końca 2021 r. o zaostrzeniu polityki pieniężnej w 2022 r. Nawracające w 2021 r. fale pandemii miały dość ograniczony negatywny wpływ na gospodarkę, a przez to na wycenę indeksów giełdowych, które pomimo jesiennego załamania zdołały wypracować imponujące stopy zwrotu. Indeks szerokiego rynku WIG zyskał w 2021 r. 21,5%. Jeszcze lepiej wypadały indeksy obrazujące koniunkturę na rynku małych i średnich spółek, czyli mWIG40 i sWIG80, kończąc miniony rok na poziomie wyższym r/r odpowiednio o 33,1% i 24,6%. Indeks WIG20 skupiający największe spółki okazał się najsłabszy w tym zestawieniu, ponieważ wzrósł o 14,3% i nie zdołał pobić swoich historycznych szczytów.

Otoczenie prawne sektora bankowego

Poniższa tabela prezentuje wybrane akty prawne i regulacje, które weszły w życie w 2021 r. i mają wpływ na sektor finansowy w Polsce.

Akt prawny w randze ustawy lub rozporządzenia	Data wejścia w życie	Wybrane regulacje oddziałujące na sektor finansowy
Ustawa z dnia 27 listopada 2020 r. o zmianie ustawy o podatku od towarów i usług (Slim VAT) oraz niektórych innych ustaw	01.01.2021	· Ustawa rozszerza zakres podmiotów, których rachunki rozliczeniowe objęte zostały obowiązkiem raportowania przez bank do STIR. Są to podmioty dotychczas wyłączone spod raportowania na mocy ustawy Ordynacja Podatkowa, tj. banki spółdzielcze, banki prowadzone przez inne banki, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, Skarb Państwa, NFZ, ZUS, BFG. · Termin rozpoczęcia raportowania przez banki za pośrednictwem systemu STIR to najpóźniej 1 czerwca 2021 r.
Ustawa z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych Ustawa z dnia 15 czerwca 2021 r. o zmianie ustawy o doręczeniach elektronicznych	05.10.2021 (pełne wdrożenie obowiązków do 05.07.2022)	· Bank będzie zobowiązany do zarejestrowania elektronicznego adresu do doręczeń oraz wskazania go w treści umów zawieranych z klientami jako właściwego do składania m.in. reklamacji i oświadczeń o odstąpieniu od umowy. · Posiadanie adresu do doręczeń elektronicznych jest obowiązkowe od dnia 1 października 2022 r.
Ustawa z dnia 6 grudnia 2018 r. o Krajowym Rejestrze Zadłużonych	1.12.2021 (z wyjątkami)	· Wprowadzono jawny i powszechnie dostępny (w internecie) teleinformatyczny Krajowy Rejestr Zadłużonych, który zastąpił dotychczasowy Rejestr Dłużników Niewypłacalnych. Ujawnia on dane związane z brakiem wypłacalności lub zagrożeniem niewypłacalnością dotyczące podmiotów gospodarczych i osób fizycznych. · Umożliwia cyfryzację postępowania upadłościowego i restrukturyzacyjnego, przewidując obowiązek składania w postępowaniu restrukturyzacyjnym oraz upadłościowym przedsiębiorców wniosków i dokumentów drogą elektroniczną oraz wprowadzając jako zasadę dokonywanie elektronicznych doręczeń.
Ustawa z dnia 25 lutego 2021 r. o zmianie ustawy - Prawo bankowe oraz niektórych innych ustaw	28.04.2021 (większość przepisów)	· Podstawowym celem ustawy jest dokonanie zmian w krajowym porządku prawnym w związku z wejściem w życie unijnych regulacji prawnych dotyczących wymogów kapitałowych dla instytucji finansowych: ü dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/878 z dnia 20 maja 2019 r. zmieniającej dyrektywę 2013/36/UE w odniesieniu do podmiotów zwolnionych, finansowych spółek holdingowych, finansowych spółek holdingowych o działalności mieszanej, wynagrodzeń, środków i uprawnień nadzorczych oraz środków ochrony kapitału (tzw. dyrektywa CRD V), ü rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/876 z dnia 20 maja 2019 r. zmieniającego rozporządzenie (UE) nr 575/2013 w odniesieniu do wskaźnika dźwigni, wskaźnika stabilnego finansowania netto, wymogów w zakresie funduszy własnych i zobowiązań kwalifikowalnych, ryzyka kredytowego kontrahenta, ryzyka rynkowego, ekspozycji wobec kontrahentów centralnych, ekspozycji wobec przedsiębiorstw zbiorowego inwestowania, dużych ekspozycji, wymogów dotyczących sprawozdawczości i ujawniania informacji, a także rozporządzenie (UE) nr 648/2012 (tzw. rozporządzenie CRR II).

Akt prawny w randze ustawy lub rozporządzenia (cd.)	Data wejścia w życie	Wybrane regulacje oddziałujące na sektor finansowy
Rozporządzenie 2019/2088 z dnia 27 listopada 2019 r. w sprawie ujawniania informacji związanych ze zrównoważonym rozwojem w sektorze usług finansowych (SFDR)	10.03.2021 (większość przepisów)	· Rozporządzenie SFDR ma zastosowanie do produktów inwestycyjnych oraz usług doradztwa i zarządzania portfelem, a także reguluje obowiązki informacyjne podmiotów rynku finansowego i doradców finansowych. ü Zobowiązuje ww. podmioty do ujawniania strategii wprowadzania do działalności ryzyk dla zrównoważonego rozwoju oraz inwestycyjnych procesów decyzyjnych w zakresie analizy niekorzystnych skutków dla zrównoważonego rozwoju. ü Określa obowiązki informacyjne związane z oferowaniem produktów wspierających czynniki ESG dla klientów chcących inwestować w sposób odpowiedzialny i zrównoważony.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852 z dnia 18 czerwca 2020 r. w sprawie ustanowienia ram ułatwiających zrównoważone inwestycje, zmieniające rozporządzenie (UE) 2019/2088	Częściowo od 1.01.2022, a częściowo od 1.01.2023	· Rozporządzenie wprowadza unijną taksonomię działalności gospodarczej zrównoważonej środowiskowo oraz szereg obowiązków sprawozdawczych dla podmiotów rynku finansowego, a także bezpośrednio dla spółek sporządzających raporty niefinansowe oraz pośrednio dla wszystkich innych spółek. · Główna część rozporządzenia będzie obowiązywała w odniesieniu do raportów rocznych za rok 2021 sporządzanych od dnia 1 stycznia 2022 roku.
Ustawa z dnia 30 marca 2021 r. o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu oraz niektórych innych ustaw	15.05.2021 (większość przepisów).	· Wdraża przepisy dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/843 z dnia 30 maja 2018 r., której celem jest modyfikacja unijnych ram prawnych dotyczących przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu zwiększająca transparentność przepływów finansowych dokonywanych w systemie finansowym. · Uzupełnia wdrożenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/849 z dnia 20 maja 2015 r. w sprawie zapobiegania wykorzystywaniu systemu finansowego do prania pieniędzy lub finansowania terroryzmu.
Rozporządzenie Ministra Finansów, Funduszy i Polityki Regionalnej z dnia 8 czerwca 2021 r. w sprawie systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej oraz polityki wynagrodzeń w bankach	11.06.2021 r.	· Rozporządzenie określa sposób funkcjonowania w bankach systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej oraz zakres polityki wynagrodzeń i sposób jej ustalania.
Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2021/923 z dnia 25 marca 2021 r. uzupełniające dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/36/UE	14.06.2021	· Określenie kryteriów służących do ustalenia pracowników lub kategorii pracowników zakwalifikowanych jako MRT (Material Risk Takers, czyli pracowników istotnie wpływających na profil ryzyka). · Określenie kryteriów definiowania odpowiedzialności kierowniczej, funkcji kontrolnych, istotnych jednostek biznesowych oraz znaczącego wpływu na profil ryzyka istotnej jednostki biznesowej.
Ustawa z dnia 11 sierpnia 2021 r. o zmianie ustawy kodeks postępowania cywilnego oraz niektórych innych ustaw	24.09.2021 r.	· Wprowadzono: ü możliwość dokonywania przez strony oraz uczestników postępowania skutecznego nadawania pism procesowych do sądu w polskich placówkach pocztowych wszystkich operatorów pocztowych. ü trzy różne terminy do wnoszenia środków zaskarżenia w postępowaniach nakazowym i upominawczym, tj. dwutygodniowy, miesięczny i trzymiesięczny. · W postępowaniu nakazowym z weksla, w sporze przeciwko konsumentowi nałożono na stronę powodową obowiązek dołączenia do pozwu umowy, z której wynika roszczenie zabezpieczone wekslem wraz z deklaracją wekslową i załącznikami. · Wyłączono możliwość przenoszenia ze skutkami indosu praw z weksla wręczonego przedsiębiorcy w celu spełnienia lub zabezpieczenia wierzytelności, która wynika z umowy zawartej z konsumentem. Do weksli wystawionych przed dniem wejścia w życie niniejszej ustawy stosuje się przepisy dotychczasowe.
Ustawa z dnia 31 lipca 2019 r. o zmianie niektórych ustaw w celu ograniczenia obciążeń regulacyjnych – zmiana ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny	Styczeń 2021 r. (dotyczy dodanego art. 385 kodeksu cywilnego)	· Przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą zostali objęci ochroną przewidzianą dla konsumentów, ale tylko w zakresie stosowania klauzul abuzywnych, rękojmi za wady oraz w zakresie prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli zawierana umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Akt prawny w randze ustawy lub rozporządzenia (cd.)	Data wejścia w życie	Wybrane regulacje oddziałujące na sektor finansowy
Ustawa z dnia 11 sierpnia 2021 r. o zmianie ustawy o podatku od towarów i usług oraz ustawy – Prawo bankowe	1.10.2021 (większość przepisów)	· Celem ustawy jest dalsze uproszczenie rozliczania przez podatników podatku VAT oraz dostosowanie krajowych przepisów do sytuacji wynikającej z BREXITu. · W zakresie prawa bankowego zmiany dotyczą zasad uznawania i obciążania rachunków VAT oraz egzekucji i zabezpieczenia środków z rachunku technicznego służącego identyfikacji posiadacza rachunku VAT.
Ustawa z dnia 14 października 2021 r. o zmianie ustawy o rachunkowości oraz niektórych innych ustaw.	8.12.2021 (większość przepisów)	· Wprowadza obowiązek sporządzania przez emitentów sprawozdań finansowych oraz sprawozdania z działalności w jednym formacie elektronicznym, tj. XHTML oraz oznakowywania skonsolidowanych sprawozdań finansowych przy użyciu języka znaczników Inline XBRL. · Ułatwia proces podpisywania sprawozdań finansowych, wprowadzając możliwość podpisania sprawozdania tylko przez jednego członka organu wieloosobowego pod warunkiem uzyskania od pozostałych członków oświadczeń potwierdzających, że sprawozdanie spełnia określone wymagania.
Ustawa z dnia 14.04.2021 r. o zmianie ustawy o dowodach osobistych oraz niektórych innych ustaw.	02.08.2021 r.	· Dostosowuje ustawę o dowodach osobistych do Rozporządzenia PE i Rady (UE) 2019/1157. Przewiduje m.in.: ü Zamieszczanie w warstwie elektronicznej dowodu osobistego danych biometrycznych w postaci odcisków palców; ü Uzupełnienie zakresu danych zawartych w warstwie graficznej dowodu osobistego, uwzględniając wśród nich podpis posiadacza.

Rekomendacje i zalecenia nadzorcze	Data wejścia w życie	Wybrane zalecenia oddziałujące na sektor finansowy
Nowa Rekomendacja S dotycząca dobrych praktyk w zakresie zarządzania ekspozycjami kredytowymi zabezpieczonymi hipotecznie	30.06.2021	· Rozszerzenie dotychczasowego brzmienia Rekomendacji o zasady mające na celu obniżenie ryzyka ponoszonego przez konsumentów i instytucje finansowe: ü Zdolność kredytowa może być liczona dla maksymalnego okresu 25 lat, nawet jeśli termin kredytowania jest dłuższy. ü Obowiązek wprowadzenia do oferty kredytu ze stałym oprocentowaniem przynajmniej na 5 lat (od 1 lipca 2021 r.). ü Weryfikacja pochodzenia środków finansowych przeznaczonych na wkład własny (czy nie pochodzą z kredytu/pożyczki). Wkład własny klienta powinien zostać wniesiony najpóźniej w momencie uruchomienia kredytu lub proporcjonalnie do wypłacanych transz kredytowych. ü Deprecjacja dochodu w walucie obcej o 50%. · Wprowadzenie postanowień dotyczących kredytów z opcją „klucz za dług”, która zwalnia kredytobiorcę ze zobowiązania w przypadku przeniesienia na bank własności kredytowanej nieruchomości.
Rekomendacja Z dotycząca zasad ładu wewnętrznego w bankach	9.10.2020	· Uwzględnia wytyczne EUNB i EUNGiPW oraz wnioski z inspekcji prowadzonych w bankach przez KNF. · Zawiera rekomendacje dotyczące m.in. oceny odpowiedniości rady nadzorczej, zarządu i osób pełniących kluczowe funkcje; długości kadencji członków rady nadzorczej i zarządu; zasad wynagradzania i obowiązku stosowania określonych polityk kadrowych oraz uwzględniania elementów ładu wewnętrznego w proces onboardingu i szkoleń dla ww. grup; · Rekomendacja szczegółowo określa zakres podmiotowy dotyczący ról i stanowisk, które w ramach relacji, umowy i transakcji z bankiem powinny zostać przeanalizowane w kontekście konfliktu interesów. Nakłada też obowiązek zarządzania takimi konfliktami i wskazuje kluczowe mechanizmy kontrolne.
Dobre praktyki spółek notowanych na GPW 2021	1.07.2021	· Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW 2021 (DPSN2021) zastąpiły obowiązujące dotąd DPSN2016. · Kwestie uregulowane przez prawo zostały wyłączone z zakresu dobrych praktyk, zmieniono ich strukturę (zamiast podziału rozdziałów na rekomendacje i zasady sformułowano zasady ogólne i szczegółowe), uwzględniono zagadnienia z obszaru ESG. · Jedną z istotnych zmian jest wprowadzenie ogólnego obowiązku informacyjnego o zakresie stosowania dobrych praktyk w miejsce dotychczasowego obowiązku informowania o niestosowaniu konkretnych zasad.

IV. Strategia rozwoju Banku i Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

1. Misja, wizja, wartości i cele strategii na lata 2021-2023

Strategia Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. na lata 2021-2023 stanowi kontynuację dotychczasowych kierunków rozwoju i opiera się na obowiązujących wcześniej wartościach i założeniach. Od lat misja, wizja i wartości Grupy pozostają niezmienne:

ImageAlt17

Kluczowe wymiary strategii na lata 2021-2023

$C:\Users\100300\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\YGLMNF4Y\Slajd1 (003).PNG$

Strategia Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. odzwierciedla klientocentryczną postawę w zarządzaniu biznesem poprzez stałe podnoszenie jakości obsługi i oferty produktowej. Szczególny nacisk kładzie na digitalizację i upraszczanie procesów dla klientów, co przyczynia się do poprawy ich doświadczeń, wzrostu efektywności działania, prostoty rozwiązań i przejrzystości. Realizację strategii Grupy wspierają innowacyjne rozwiązania, kultura organizacyjna wzmacniająca zaangażowanie i motywację pracowników oraz odpowiedzialność społeczna organizacji.

Sześć Kierunków strategicznych na lata 2021-2023 „KONCENTRACJA NA PRZYŚPIESZANIU ZMIAN”

$C:\Users\100300\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\YGLMNF4Y\Slajd3.PNG$

W ramach strategii na lata 2021-2023 zdefiniowano sześć kierunków strategicznych: „Obsesja na punkcie klienta”, „Troska o pracownika”, „Upraszczanie”, „Omnikanałowość”, „Ewolucja do otwartej platformy”, „Bezpieczeństwo i zaufanie”. Wskazują one kluczowe obszary, na których koncentruje się transformacja Grupy. Przyjęte kierunki strategiczne:

· konsolidują cele szczegółowe zorientowane na pozyskanie lojalności poszczególnych grup interesariuszy: pracowników (troska o pracownika), klientów (obsesja na punkcie klienta), społeczności i akcjonariuszy (bezpieczeństwo i zaufanie);

· przypisują największą wartość transformacyjną celom związanym z rozwojem modelu operacyjnego Grupy: upraszczanie i omnikanałowość;

· uwzględniają wizję regionalnego planu strategicznego Grupy Santander „One Europe”, podkreślając znaczenie fundamentów, na jakich oparty jest rozwój organizacji (bezpieczeństwo i zaufanie), ze szczególnym uwzględnieniem sfery odpowiedzialnej bankowości (CSR/Corporate Social Responsibility);

· wskazują na dążenie do budowania przewag konkurencyjnych poprzez ewolucję do „Otwartej platformy”.

Cele strategiczne na lata 2021-2023

$C:\Users\100300\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\YGLMNF4Y\Slajd4.JPG$

Działania w ramach sześciu kierunków strategicznych realizowane są przez inicjatywy strategiczne, takie jak: programy strategiczne, hot spoty (inicjatywy pro-klientowskie i pro-pracownicze), bety (inicjatywy w modelu Agile) i programy grupowe. Są one regularnie monitorowane, a ich rezultaty podlegają weryfikacji z wykorzystaniem mierników jakościowych i ilościowych. Poniżej podano miary definiujące ambicje Grupy w wymiarze finansowym.

Ambicje Grupy kapitałowej santander bank polska S.A. (miary finansowe) w ramach strategii na lata 2021-2023

$C:\Users\100300\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\YGLMNF4Y\Slajd2 (007).PNG$

Ze względu na dynamikę i złożoność zmian zachodzących w otoczeniu makroekonomicznym strategia Santander Bank Polska S.A. poddawana jest systematycznej weryfikacji, co zapewnia szybką reakcję na trendy rynkowe i inne zmiany zachodzące w dynamicznym otoczeniu.

2. Ambicje na lata 2021-2023 i efekty działań strategicznych

Kierunki strategiczne

Definiując kierunki strategiczne, Grupa określa też cele strategiczne i kluczowe miary sukcesu pozwalające na śledzenie postępów w procesie realizacji strategii.

Kierunek strategiczny: Troska o pracownika Cel strategiczny: Zaangażowani pracownicy
*Podjęte działania:*	*Kluczowa miara sukcesu:*	*Nasze ambicje:*
· Zapewniliśmy pracownikom bezpieczeństwo oraz zadbaliśmy o ich dobre samopoczucie podczas pandemii COVID-19 · Usprawniliśmy znaczną ilość procesów pracowniczych · Kontynuowaliśmy dalszy rozwój modelu pracy z zastosowaniem metodyki Agile · Promowaliśmy różnorodność, równe traktowanie i inkluzywność · Wspieraliśmy rozwój talentów	· Osiągnięcie pozycji czołowego pracodawcy w sektorze bankowym (uzyskanie certyfikatu Top Employer Polska 2021) · Wdrożenie kultury pracy zdalnej oraz zaprojektowanie modelu pracy hybrydowej · Rozwój programów wellbeing’owych oraz promowanie zdrowego i proekologicznego stylu życia (BeHealthy, SantanderGO) · Wysoka dojrzałość ceremonii i narzędzi Agile	· Będziemy kontynuować rozwój kultury organizacyjnej opartej na wartościach Przyjazny I Rzetelny I Dla Ciebie. · Zwiększymy zaangażowanie naszych pracowników i utrzymamy tytuł czołowego pracodawcy · Pozyskamy i utrzymamy najlepszych pracowników · Będziemy kontynuować rozwój kluczowych kompetencji (w tym kompetencji przywódczych)

Kierunek strategiczny: Upraszczanie Cel strategiczny: Prosta, szybka, lekka organizacja
*Podjęte działania:*		*Kluczowa miara sukcesu:*		*Nasze ambicje:*
· Uprościliśmy ofertę produktową oraz szereg kluczowych procesów obsługi klienta i posprzedażowych · Istotnie zredukowaliśmy liczbę zużytych kartek papieru w procesach		· Spadek zużycia kartek papieru (oszczędność na poziomie 23,1 mln kartek do końca grudnia 2021 r.) · Wzrost liczby klientów korzystających z e-komunikacji · Redukcja liczby produktów · Wprowadzenie i sukcesywne rozszerzanie zakresu autoryzacji SMS-em płatności i transakcji gotówkowych w oddziałach oraz elektronicznej formy podpisywania dokumentów · Uproszczenie procesu reklamacji dla klientów SME · Wdrożenie nowego procesu wnioskowania o gotówkowy kredyt konsolidacyjny w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej		· Będziemy kontynuować działania eliminujące dokumenty papierowe na rzecz komunikacji elektronicznej · Skoncentrujemy się na dalszym uproszczeniu procesów i produktów oraz optymalizacji struktury organizacyjnej
Kierunek strategiczny: Obsesja na punkcie klienta Cel strategiczny: Klienci z trwałą relacją z Santander
*Podjęte działania:*		*Kluczowa miara sukcesu:*		*Nasze ambicje:*
· Przyśpieszyliśmy digitalizację i optymalizację procesów · Wspieraliśmy naszych klientów podczas pandemii COVID-19 · Uprościliśmy język stosowany w komunikacji z klientami		· Wzrost wskaźnika NPS mass w stosunku do 2020 r. (systematyczny wzrost zadowolenia klientów)		· Zapewnimy trwałą relacje z klientami dzięki produktom zaprojektowanym z wykorzystaniem kompetencji service design w oparciu o starannie zebrany i przeanalizowany w segmentach głos klienta · Zwiększymy lokalizację i digitalizację naszych klientów · Będziemy nieustannie podnosić poziom satysfakcji klientów (NPS)
Kierunek strategiczny: Omnikanałowość Cel strategiczny: Samoobsługowy i zdalny Bank
*Podjęte działania:*	*Kluczowa miara sukcesu:*		*Nasze ambicje:*
· Przyśpieszyliśmy digitalizację procesów · Zwiększyliśmy dostępność procesów w kanałach zdalnych · Zredukowaliśmy liczbę procesów wymagających wizyty klienta w oddziale · Zmaksymalizowaliśmy uspójnienie standardu doświadczenia klienta we wszystkich kanałach	· 3 mln klientów cyfrowych Santander Bank Polska S.A. · Wzrost ilości transakcji dokonywanych w kanałach zdalnych · Wzrost sprzedaży produktów w kanałach samoobsługowych · Wzrost transakcji dokonywanych bez użycia papieru i podpisu tradycyjnego		· Zmaksymalizujemy wykorzystanie kanałów samoobsługowych oraz zdalnych w kluczowych procesach sprzedażowych i posprzedażowych · Podniesiemy liczbę klientów cyfrowych · Zwiększymy komfort oraz zadowolenie klientów w korzystaniu ze zdalnych kanałów kontaktu z Bankiem

Kierunek strategiczny: Ewolucja do otwartej platformy Cel strategiczny: Najlepsza platforma usług finansowych
*Podjęte działania:*	*Kluczowa miara sukcesu:*		*Nasze ambicje:*
· Wspieraliśmy dalszą ewolucję do otwartej platformy we współpracy z Grupą Santander oraz partnerami zewnętrznymi · Rozwijaliśmy otwartą bankowość poprzez Santander Open	· Uruchomienie platformy GTS zapewniającej klientom korporacyjnym nowe usługi digitalne · Rozszerzenie współpracy z partnerami zewnętrznymi · Rosnąca liczba klientów korzystających z Santander Open (agregator PSD2 )		· Będziemy nadal rozwijać i ulepszać otwartą platformę usług finansowych
Kierunek strategiczny: Bezpieczeństwo i zaufanie Cel strategiczny: Bezpieczeństwo klientów i zaufanie do Banku
*Podjęte działania:*		*Kluczowa miara sukcesu:*		*Nasze ambicje:*
· Rozwijaliśmy i wzmacnialiśmy agendę odpowiedzialnej bankowości opartą o wskaźniki ESG · Dostosowujemy nasze działania do Grupowej strategii Net Zero · Wdrożyliśmy nową politykę „Zarządzania ryzykiem środowiskowym, społecznym i zmian klimatycznych” · Wdrożyliśmy nowy model zarządzania agendą odpowiedzialnej bankowości · Powołaliśmy ESG Forum oraz 11 ESG Leads reprezentujących każdy pion Banku · Wdrażamy grupowy system identyfikacji zrównoważonego finansowania – Sustainable Finance Classification System · Rozwinęliśmy Zieloną Ofertę Banku i wspieraliśmy klientów w zielonej transformacji oraz przechodzeniu na model działania nisko- i zeroemisyjny · Wspieraliśmy tworzenie różnorodnego i przyjaznego środowiska pracy · Przeprowadziliśmy drugą największą emisję zielonych obligacji dla spółki niefinansowej o łącznej wartości 311 mln euro · Przeznaczyliśmy 109 mln euro na wsparcie rozwoju odnawialnych źródeł energii (OZE) · Przeznaczyliśmy 372 mln euro na zielone finansowanie w 2021 r. · Wyemitowaliśmy po raz pierwszy zrównoważone obligacje Santander Bank Polska S.A. o łącznej wartości 750 mln zł		· Pierwsza karta z biodegradowalnego plastiku · EKO Kredyt w ofercie Banku · Wsparcie zielonej transformacji klientów Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej · 35% kobiet na stanowiskach kierowniczych · Minimalizacja EPG (Equal Pay Gap)		· Zamierzamy rozwijać Zieloną Ofertę · Będziemy kontynuować działania wspierające transformację gospodarki na nisko- i zeroemisyjnej · Będziemy dostosowywać nasze działania do wymogów TCFD (Task Force on Climate-related Financial Disclosures) · Będziemy kontynuować rozwój przywództwa, zorientowanie na pracownika, różnorodność, sprawiedliwość i integracyjne środowisko pracy · Zadbamy o wysoką świadomość ryzyka oszustw wśród klientów i pracowników banku poprzez podejmowanie działań promujących cyberbepieczeństwo · Zapewnimy wysoką stabilność i bezpieczeństwo naszych systemów i będziemy dążyć do istotnej redukcji awarii

realizacjA strategii na lata 2021-2023. Miary Finansowe i niefinansowe Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A.

(stan na 31.12.2021 r.)

$C:\Users\100300\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\YGLMNF4Y\Slajd1 (005).PNG$

* Dotyczy tylko Santander Bank Polska S.A. (liczba oddziałów obejmuje również stanowiska zewnętrzne i strefy Santander)

Kluczowe działania w planach na 2022 r.

W 2022 r. kontynuowane będą działania w oparciu o kierunki wyznaczone przez obowiązującą strategię Grupy. W centrum uwagi w dalszym ciągu pozostanie upraszczanie oraz rozwój rozwiązań i procesów cyfrowych, umożliwiających klientom sprawne „bankowanie” w trybie zdalnym z zachowaniem wysokiego poziomu pozytywnych doświadczeń, zarówno klientów, jak i pracowników.

Zgodnie z tym podejściem Santander Bank Polska S.A. stale rozwija rozwiązania związane z codzienną bankowością transakcyjną oraz ofertą kredytową i ubezpieczeniową. W ten sposób zamierza rozszerzać liczbę zadowolonych klientów, którzy z satysfakcją korzystać będą z cyfrowych rozwiązań i procesów, dostępnych w każdym miejscu i o każdej porze.

W ramach kierunku „Upraszczanie” realizowane będą działania w zakresie upraszczania procesów, produktów i infrastruktury systemowej, redukcji dokumentów papierowych na rzecz komunikacji elektronicznej oraz optymalizacji struktury organizacyjnej.

Strategia Santander Bank Polska S.A. priorytetowo traktuje zagadnienia związane ze zmianami klimatycznymi oraz działalnością społeczną. Inicjatywy realizowane dotychczas w tym obszarze będą kontynuowane, ze szczególnym uwzględnieniem „Zielonej oferty” oraz rozszerzaniem zakresu finansowania zielonych inwestycji.

3. Kultura korporacyjna

Kultura organizacyjna Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. została zbudowana w oparciu o wartości i standardy etyczne, które tworzą zaufanie i trwałą lojalność pracowników, klientów, akcjonariuszy oraz społeczności lokalnych.

· Fundament kultury organizacyjnej Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. i Banco Santander S.A. tworzy Generalny Kodeks Postępowania oraz wartości i zachowania zawarte w haśle „Przyjazny | Rzetelny | Dla Ciebie”.

· Dewiza „Przyjazny | Rzetelny | Dla Ciebie” podsumowuje filozofię działania Grupy, w tym zasady, jakimi się kieruje w podejmowaniu decyzji i w relacjach z klientami, akcjonariuszami i pozostałymi interesariuszami. Postępując zgodnie z ww. wartościami, Grupa stara się nie tylko wypełniać swoje obowiązki biznesowe i postępować zgodnie z przepisami, regulacjami i najlepszymi praktykami, ale również ma ambicje, aby przewyższać oczekiwania interesariuszy, a zwłaszcza klientów. Szczególnie mocno koncentruje się na tych obszarach, w których jej działanie może w istotny sposób pomóc klientom w osiągnięciu sukcesu finansowego i zrównoważonego rozwoju.

ImageAlt23

· Grupa promuje wśród pracowników 8 pożądanych zachowań korporacyjnych, które stanowią też kryterium okresowej oceny pracowniczej:

ImageAlt24

· Poza zachowaniami korporacyjnymi, które dotyczą wszystkich pracowników Grupy Kapitałowej, od liderów (menedżerów) oczekuje się działania zgodnego ze zobowiązaniami przywódczymi, które podsumowuje poniższa grafika.

ImageAlt25

· Kultura ryzyka, którą rozwija Santander Bank Polska S.A., otrzymała nazwę „risk pro” i składa się z 5 zasad: odpowiedzialność, odporność, prostota, krytyczna analiza, koncentracja na kliencie. Działania realizowane w jej ramach to m.in.: edukacja pracowników Banku, działania świadomościowe dotyczące występowania ryzyka w codziennej pracy, udostępnienie kanałów anonimowego zgłaszania niepokojących sytuacji, elementy systemu motywacyjnego skłaniające pracowników do przestrzegania wartości kultury ryzyka.

· Grupa upatruje źródło swojej siły i przewagi konkurencyjnej w zróżnicowaniu i integracji w środowisku pracy, ofercie produktowej i obsłudze klientów oraz w relacjach z pozostałymi interesariuszami.

· W swoim działaniu Grupa kieruje się zasadami odpowiedzialnej bankowości (Responsible Banking), rozumiejąc rolę i znaczenie banków dla klientów, gospodarki, środowiska i społeczeństwa. Dba o uczciwe i przejrzyste relacje z klientami, pozytywny wkład w życie społeczności oraz kondycję środowiska.

4. Przewidywana sytuacja gospodarcza w 2022 r.

Wzrost gospodarczy

Na przełomie 2021 i 2022 aktywność gospodarcza wciąż była wysoka i rok 2022 najprawdopodobniej rozpocznie się wciąż wysoką dynamiką PKB (być może blisko 7% r/r w I kwartale). Jednak w bilansie czynników ryzyka zaczynają przeważać negatywne czynniki, w związku z tym prawdopodobne jest hamowanie wzrostu gospodarczego w kolejnych kwartałach roku, a średni wzrost PKB będzie niższy od 5%. Na krajowym wzroście gospodarczym ciążyć będą słabsze globalne nastroje, zacieśnienie polityki pieniężnej oraz opóźnienia w dostępie do środków unijnych, co może mieć ujemny wpływ na inwestycje. Szybki wzrost inflacji może też w krótkim terminie negatywnie wpływać na wydatki konsumpcyjne w ujęciu realnym. Niski stopień wyszczepienia oznacza ryzyko zaostrzenia restrykcji epidemicznych oraz wzrostu liczby osób, które nie mogą pełnić obowiązków służbowych w przypadku gdyby pojawiły się nowe mutacje wirusa i nowe fale zachorowań.

Rynek pracy

W 2022 r. sytuacja na rynku pracy prawdopodobnie nie ulegnie pogorszeniu, a stopa bezrobocia może się stabilizować. Popyt na pracę powinien utrzymywać się na podwyższonym poziomie, co wobec niskiego bezrobocia i wysokiego wzrostu cen będzie się przkładać na presję na wzrost wynagrodzeń.

Inflacja

Inflacja pozostanie podwyższona w 2022 r., między innymi ze względu na dodatkowy impuls w postaci wzrostu taryf energetycznych i gazowych w styczniu. Inflacja będzie tymczasowo ograniczana przez obniżki podatków na żywność, energię i paliwo (odejmą ok. 2 punkty procentowe od średniej inflacji), choć w przeciwnym kierunku działać będą zmiany w podatku PIT. Inflacja CPI powinna utrzymywać się na najwyższych od 20 lat poziomach i średnio wynieść ponad 8%. Dalej przyśpieszać będzie inflacja bazowa, która może wspiąć się do ok. 7% r/r w połowie roku.

Polityka pieniężna

W pierwszej połowie 2022 r. większość członków RPP zostanie wymieniona, co nieco zwiększa niepewność co do kolejnych ruchów w polityce pieniężnej, ale wygląda na to, że utrzymywanie się inflacji na wysokim poziomie skłoni RPP do kontynuowania cyklu podwyżek stóp procentowych. Stopa referencyjna może wzrosnąć do 4,0%. W drugiej połowie roku RPP prawdopodobnie zrezygnuje z dalszych podwyżej w związku z możliwym osłabieniem koniunktury gospodarczej.

Rynek kredytowy i depozytowy

Spowolnienie wzrostu gospodarczego oraz wzrost kosztu finansowania (w szczególności w przypadku kredytów długoterminowych) może mieć ujemne przełożenie na tempo wzrostu rynku kredytowego. Z drugiej strony większym wolumenom kredytowym sprzyjać będzie wzrost poziomu cen w gospodarce oraz ożywienie kredytu dla firm po okresie, gdy był on wypierany przez pomoc rządową. W związku z tym wzrost kredytu może lekko przyśpieszyć, choć w przypadku kredytów dla gospodarstw domowych, zwłaszcza hipotecznych, prawdopodobnie obniży się. Depozyty prawdopodobnie wzrosną w podobnym tempie jak w 2021 r., przy czym wzrost atrakcyjności depozytow terminowych powinien być impulsem do wzrostu ich wartości.

Sytuacja na rynkach finansowych

W 2022 r. kluczowymi czynnikami, które mogą pozytywnie wpływać na kurs złotego będą: pozostanie Polski w czołówce krajów o najwyższej dynamice PKB w UE, ustąpienie pandemii i malejący wpływ kolejnych fal na gospodarkę. Jednocześnie, możliwa aprecjacja złotego będzie ograniczana przez zdecydowane podwyżki stóp w USA generujące popyt na dolara. Na początku roku czynnikiem ryzyka pozostaje konflikt rosyjsko-ukraiński.

W 2022 r. spodziewamy się o wiele spokojniejszych zmian rentowności polskich obligacji w porównaniu z burzliwymi latami 2020-2021. Rynek wycenił już praktycznie całość zacieśnienia polityki pieniężnej, jakie - naszym zdaniem - dokona się w tym cyklu i choć możliwe, że rynek stopy procentowej spróbuje pójść ze stawkami jeszcze wyżej to pole manewru wydaje się już ograniczone. Według nas, rentowność 10-letniej obligacji może podejść jeszcze do 4,20% a 2L do 4%. Choć inflacja zapewne przez cały rok pozostawać będzie dużo powyżej celu, to w II połowie roku mogą już występować wyraźne oznaki słabnięcia popytu krajowego kierujące inwestorów w stronę wyceny obniżek stóp.

V. Relacje z pracownikami

1. Zarządzanie zasobami ludzkimi

Kapitał ludzki

Na dzień 31 grudnia 2021 r. stan zatrudnienia w Grupie Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. wynosił 11 323 etatów (12 616 na 31 grudnia 2020 r.), w tym 9 281 etatów liczyły kadry Santander Bank Polska S.A. (10 170 na 31 grudnia 2020 r.), a 1 587 etatów kadry Grupy Kapitałowej Santander Consumer Bank S.A. (1 976 na 31 grudnia 2020 r.).

W 2021 r. zatrudnienie w Grupie Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. spadło o 10,2%, co jest konsekwencją transformacji modelu biznesowego obu banków wchodzących w skład Grupy poprzez digitalizację, optymalizację sieci oddziałów, postępującą migrację sprzedaży produktów i usług do zdalnych kanałów dystrybucji oraz systematyczne wdrażanie rozwiązań technologicznych i organizacyjnych zwiększających sprawność operacyjną organizacji. Celem jest maksymalna koncentracja sił i zasobów na relacjach z klientami, rozwijaniu biznesu oraz budowaniu kompetencji zgodnie z pożądanym w organizacji profilem.

Procesy kadrowe uwzględniają zarówno aktualne potrzeby operacyjne, jak i uwarunkowania rynkowe, w tym spowolnienie gospodarcze oraz inne makroekonomiczne skutki pandemii. Realizowane są z uwzględnieniem naturalnej fluktuacji kadrowej oraz w trybie zwolnień grupowych uruchomionych w Santander Bank Polska S.A. i w Santander Consumer Bank S.A. Banki zawarły niezbędne porozumienia z organizacjami związkowymi ws. zasad zwolnień grupowych, uzgadniając m.in. kryteria wyboru pracowników, warunki odpraw i dodatkowych świadczeń oraz zakres programu pomocy dla zwalnianych pracowników.

Uchwalona przez Zarząd Santander Bank Polska S.A. w dniu 29 października 2020 r. procedura zwolnień grupowych przewiduje maksymalną redukcję zatrudnienia na poziomie 2 tys. pracowników centrum wsparcia biznesu i sieci dystrybucyjnej Banku do końca grudnia 2022 r. W 2021 r. ww. procesem objęto 719 osób.

Zwolnienia grupowe w Santander Consumer Bank S.A. rozpoczęły się w II kwartale 2020 r. i przewidywały łączną redukcję zatrudnienia na poziomie około 430 osób do połowy 2021 r. W grudniu 2020 r. Santander Consumer Bank S.A. zdecydował o uruchomieniu kolejnego procesu zwolnień grupowych, który objął około 340 osób i trwał do 31 grudnia 2021 r.

WIELKOŚĆ ZATRUDNIENIA W GRUPIE SANTANDER BANK POLSKA S.A.

ImageAlt26

ImageAlt27

ImageAlt28

Kapitał ludzki i intelektualny Grupy Kapitałowej Santander Bank Polska S.A. opiera się na wysoko wykształconych pracownikach, stale zwiększających swoje kompetencje w toku codziennej pracy oraz w ramach programów rozwojowych zapewniających najwyższą jakość kształcenia. Wszechstronne programy rozwojowe kierowane dla kadry menedżerskiej i pracowników oraz systematyczne motywowanie kadr do wzajemnej wymiany wiedzy i samokształcenia wpływają na wzrost potencjału intelektualnego oraz wydajność i stabilność kapitału ludzkiego Grupy.

STRUKTURA ZATRUDNIENIA W GRUPIE SANTANDER BANK POLSKA S.A.

ImageAlt29

ImageAlt30

ImageAlt31

Program wsparcia dla osób objętych zwolnieniami grupowymi

Santander Bank Polska S.A. przygotował kompleksowy program wsparcia dla osób objętych procesem zwolnień (reStart). Główny nurt programu tworzą działania z zakresu aktywizacji zawodowej i rozwoju kompetencji. Program przewiduje wsparcie grupowe, indywidualne oraz samokształcenie w oparciu o przygotowane materiały edukacyjne. Oferuje szereg szkoleń, w tym w zakresie analizy własnych predyspozycji, rozwoju posiadanych kwalifikacji i umiejętności oraz budowy kompetencji niezbędnych przy poszukiwaniu pracy. Osoby objęte zwolnieniami mogą korzystać ze wsparcia psychologicznego oraz spotkań z ekspertami w tym obszarze. Udostępniona została dedykowana strona internetowa z kompleksową informacją i ofertą programową.

Zarządzanie zasobami ludzkimi w okresie pandemii COVID-19

Ze względu na utrzymujące się zagrożenie zakażeniem wirusem SARS-Cov2 Zarząd Banku zdecydował o przedłużeniu pracy zdalnej dla jednostek Centrum Wsparcia Biznesu. Jednocześnie kontynuowano prace związane z wdrożeniem docelowego modelu hybrydowego w organizacji. Przejście na nowy model pracy zależy od rozwoju sytuacji epidemicznej w kraju.

W dalszym ciągu obowiązywały zasady przeciwdziałania pandemii, obejmujące podstawowe środki bezpieczeństwa (dystans, dezynfekcja, maseczki), monitoring ruchu pracowników na powierzchniach biurowych, rejestracja zachorowań i procedury towarzyszące (m.in. testowanie pracowników mających kontakt z osobą pozytywnie zdiagnozowaną, dezynfekcja powierzchni biurowych i oddziałów w przypadku wystąpienia zakażeń na powierzchni Banku).

Santander Bank Polska S.A. zarządzał sytuacją związaną z pandemią COVID19 w oparciu o wytyczne „Procedury kryzysowej na okoliczności pojawienia się lub podejrzenia pojawienia się wirusa SARS-CoV-2 w miejscu pracy” oraz obowiązujące przepisy prawa.

Zorganizowano proces szczepień pracowniczych w miejscu pracy w 11 lokalizacjach w kraju we współpracy z podmiotem medycznym. Szczepieniami objęto pracowników Santander Bank Polska S.A. i spółek zależnych oraz członków ich rodzin.

We współpracy z partnerami medycznymi przygotowana została oferta umożliwiająca pracownikom zakup testów na obecność koronawirusa w preferencyjnych cenach.

Wybrane działania z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi

Pion Partnerstwa Biznesowego aktywnie wspiera transformację biznesową w zmiennym i wymagającym środowisku biznesowym. Zapewnia ciągły rozwój kompetencji przyszłości i przywództwa, umożliwiając reorganizację Banku w ramach digitalnej transformacji biznesu.

Strategia HR na 2021 r. i kolejne lata koncentruje się w szczególności na:

· budowaniu kultury organizacyjnej zorientowanej na pracownika;

· poprawie doświadczeń pracownika poprzez modelowanie kultury organizacyjnej;

· zadbaniu o dobrostan (well-being) pracowniczy,

· digitalizacji procesów i zapewnieniu elastycznego środowiska pracy.

Kierunki

aktywności HR

Realizacja działań w 2021 r.

Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na pracownika

· W ramach budowania kultury organizacyjnej podejmowano działania zwiększające gotowość pracowników do zgłaszania nieprawidłowości w miejscu pracy oraz ich otwartość na dialog w trudnych tematach (udostępnienie filmów z cyklu „Whistleblowing – czy jest się czego bać?”, animacji promujących kanały whistleblowingowe oraz webinariów służących celom edukacyjnym i prewencyjnym).

· W 2021 r. kontynuowano realizację kompleksowych działań rozwojowych, obejmujących m.in.:

ü program mentoringowy i tutoringowy w ramach Programu Santander YOUniversity, który ma na celu przyspieszenie wymiany najlepszych praktyk w Banku oraz budowę organizacji samouczącej się;

ü program rozwojowy „Futuro” przeznaczony dla wszystkich menedżerów Banku (z wyłączeniem najwyższej kadry) skoncentrowany na rozwoju kompetencji miękkich, takich jak empatia;

ü Eliksir Rozwoju, czyli sesje inspiracyjne on-line z udziałem wewnętrznych i zewnętrznych ekspertów, które w 2021 r. koncentrowały się na wyrażaniu uznania, radzeniu sobie z kryzysem, inteligencji emocjonalnej itp.;

ü wewnętrzny program stażowy MOST, umożliwiający pracownikom aktywny i realny udział w pracach projektowych prowadzonych przez inne jednostki organizacyjne, a przez to rozwój dodatkowych kompetencji;

ü IT kobiecym okiem & Santander Women – inicjatywy mające na celu wspieranie rozwoju kobiet i równych szans zgodnie z kierunkiem strategicznym HR „Różnorodność i inkluzywność”.

Budowanie pozytywnych doświadczeń pracowników

· Realizując strategię na rzecz kształtowania pozytywnych doświadczeń pracowników, w 2021 r. zidentyfikowano kluczowe obszary doświadczeń wymagających dalszego doskonalenia i przystąpiono do realizacji nowych inicjatyw z zakresu:

ü doskonalenia kultury uznania w pracy i zwiększanie wśród pracowników poczucia, że ich wkład jest doceniany;

ü budowania i rekomendowania marki Santander poprzez aktywne korzystanie z produktów i usług Banku.

· Uruchomiona została kampania typu „employer branding” (budująca markę pracodawcy) pod hasłem “Jesteś jak…”. Kampania pokazuje możliwości rozwoju, jakie oferuje Bank i jakich specjalistów poszukuje (m.in. do obszaru IT, ryzyka, analizy danych i sieci sprzedaży). Przedstawia pracowników jako superbohaterów, doceniając ich codzienną, sumienną pracę oraz postawę i wyzwania, z jakimi mierzą się w związku z pandemią. Koncepcja i realizacja kampanii ma wyróżnić Bank jako pracodawcę oraz budować pozytywne skojarzenia z marką.

Kierunki

aktywności HR

Realizacja działań w 2021 r. (cd.)

Wellbeing & Mental Health

· W obszarze Wellbeing & Mental Health, który opera się na 4 filarach (zdrowie fizyczne, zdrowie psychiczne, udane relacje, edukacja finansowa), prowadzone były działania cykliczne oraz WELLbinaria dostosowane do bieżącej sytuacji. Cykliczne wydarzenia organizowane były tematycznie, m.in. każdy miesiąc dedykowany był innemu zagadnieniu.

Digitalizacja procesów i zapewnienie elastycznego środowiska pracy

· 19 października 2021 r. uruchomiono wspólną dla całej Grupy Santander platformę OneHR (Workday), która jest istotnym elementem strategii OneSantander i realizuje priorytety strategiczne, takie jak upraszczanie procesów i dbałość o pracownika. Inicjatywa ta wspiera budowanie data-driven Employee Experience (EX), odpowiedzialnego przywództwa oraz wzmacnia analitykę w skali mikro i makro.

· Przeprowadzono pilotaż aplikacji do zarządzania budżetem pracowniczym w zespołach (uzupełniającej OneHR Workday), a także wewnętrznej platformy MojeBenefity, która w spersonalizowany, prosty sposób prezentuje informacje dot. posiadanych przez pracowników i możliwych do pozyskania benefitów.

· Wdrożono moduł RODO w systemie kadrowo-płacowym SAP do zarządzania cyklem życia danych osobowych zgodnie z obowiązującymi przepisami.

· Przeprowadzono liczne optymalizacje procesów kadrowo-płacowych, skracając czas ich realizacji. Rozpoczęto kolejny etap realizacji strategii e-HR (paperless) mający na celu optymalizację papierowych rozwiązań.

Ważne nagrody

· Top Employers 2021 – nagroda Top Employers Polska i Europa 2021 dla firm tworzących najlepsze warunki pracy, dbających o rozwój talentów i doskonalących procesy rekrutacji.

· Diversity IN Check – wyróżnienie dla polskich pracodawców najbardziej zaawansowanych w zarządzaniu różnorodnością i inkluzywnością w Polsce. Przyznano je na podstawie wyników badania Diversity IN Check, przeprowadzonego przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

· Złoty Listek CSR Polityki – przyznawany jest firmom, dla których realizacja wytycznych zawartych w normie ISO 26000 jest kluczowym elementem strategicznych działań w biznesie oraz w relacjach z interesariuszami, w tym z pracownikami.

· Certyfikat „Równa Firma” 2021 Forbes Women przyznany przez magazyn Forbes Women w ramach promowania Kodeksu Dobrych Praktyk Równa Firma oraz wspierania równości i różnorodności w biznesie.

Projekt

„Różnosprawni”

· W 2021 r. Bank kontynuował działania na rzecz budowania inkluzywnego i różnorodnego środowiska pracy w aspekcie niepełnosprawności:

ü W ramach Projektu Różnosprawni organizowano cykliczne akcje edukacyjne na temat niepełnosprawności skierowane do pracowników i menedżerów np.: „Wsłuchaj się w Świat Głuchych”, „Zobaczyć znaczy… . Spójrz na świat z perspektywy niewidzących”, „Nie migaj się – migaj z nami – warsztat z podstaw języka migowego”. Celem tych inicjatyw było podnoszenie świadomości w zakresie praw i potrzeb osób z niepełnosprawnościami oraz przełamywanie barier przed ich zatrudnianiem i zachęcanie pracowników do dzielenia się z pracodawcą informacją o posiadanej niepełnosprawności.

ü Od 2020 r. pracownicy z niepełnosprawnością mogą ubiegać się o dodatek finansowy do wykorzystania na cele prozdrowotne.

ü Bank angażuje się w działania nastawione na budowanie wizerunku pracodawcy otwartego na zatrudnienie osób z niepełnosprawnościami, takie jak: panele dyskusyjne, podcasty w udziałem przedstawicieli środowisk wspierających osoby z niepełnosprawnością we wchodzeniu na rynek pracy, a także partnerowanie w wydarzeniach na uczelniach (udział w „Nocnym Listowaniu” na Politechnice Wrocławskiej).

2. Elementy polityki kadrowej

Polityka rekrutacji

Santander Bank Polska S.A. pozyskuje pracowników w oparciu o zasoby wewnętrzne i rynek pracy, korzystając z metod i źródeł rekrutacji adekwatnych do profilu wakującego stanowiska. Są to m.in. specjalistyczne portale rekrutacyjne, Program Poleceń, agencje rekrutacyjne, kampanie wizerunkowe oraz targetowane kampanie rekrutacyjne w mediach społecznościowych, programy praktyk i staży, współpraca z Santander Universidades.

Pracownikom Banku przysługuje pierwszeństwo udziału w procesach rekrutacji wewnętrznej prowadzonej w Santander Bank Polska S.A. oraz w spółkach z Grupy Santander Consumer Bank S.A., co poszerza możliwości rozwoju i wspiera budowanie indywidualnych ścieżek kariery.

Podstawowym kryterium selekcji kandydatów jest zgodność z wymaganym profilem stanowiska pod względem kompetencji, doświadczenia, wiedzy, motywacji i osobowości, a także dopasowania do kultury organizacyjnej. Wszystkie osoby zaangażowane w proces rekrutacji zobowiązane są do stosowania zasad etyki wynikających z Kodeksu Pracy oraz regulaminów wewnętrznych, a w szczególności zapisów dotyczących poufności i zakazu dyskryminacji.

Program poleceń pracowniczych Santander Bank Polska S.A. włącza pracowników w proces rekrutacji, zachęcając do rekomendowania kandydatów na wakujące stanowiska pracy. System umożliwia dotarcie do większego grona osób zainteresowanych podjęciem pracy w Banku i dysponujących odpowiednimi kompetencjami, predyspozycjami i motywacją.

Narzędziem wspierającym proces rekrutacji jest Program Praktyk i Staży Santander Bank Polska S.A. prowadzony we współpracy z uczelniami wyższymi na terenie kraju, który przyciąga uzdolnionych pracowników posiadających kluczowe kompetencje zgodnie z globalną strategią rozwoju Grupy (Software Engineering, Cyber Security, Big Data oraz User Experience).

W 2021 r. w procesie rekrutacji Santander Bank Polska S.A. pozyskiwał kompetencje o nowym profilu, lepiej dostosowane do takich wyzwań rynku jak: zmienność, digitalizacja i robotyzacja. Koncentrował się też na działaniach zwiększających pozytywne doświadczenia kandydata oraz wspierających wizerunek Banku jako nowoczesnego i odpowiedzialnego pracodawcy.

W okresie pandemii COVID-19 jedyną formułą przeprowadzania wywiadów rekrutacyjnych (zarówno w przypadku procesów wewnętrznych, jak i zewnętrznych) były rozmowy z kandydatami prowadzone w formie online za pomocą narzędzi dostępnych w Banku (Teams). Rozmowy miały przebieg oraz charakter jak najbardziej przypominający bezpośrednie spotkanie z zachowaniem najwyższych standardów.

Zarządzanie wynikami pracy

W Santander Bank Polska S.A. funkcjonuje proces zarządzania celami, który wspiera realizację celów strategicznych oraz rozwój pracowników i promuje zachowania w duchu wartości Przyjazny I Rzetelny I Dla Ciebie i 8 zachowań korporacyjnych. Cechuje go elastyczność (możliwość modyfikowania celów odpowiednio do zmieniających się warunków działania) oraz efektywność komunikacyjna w relacjach pracownik-przełożony (duża częstotliwość wzajemnych spotkań, systematyczna wymiana informacji zwrotnej oraz wsparcie systemu HRup!). W obowiązującym systemie indywidualne wyniki (ocenione w dwóch wymiarach: CO i JAK oraz pod kątem realizacji celów z zakresu zarządzania ryzykiem) są ściśle powiązane z wysokością premii.

Polityka wynagrodzeń i schematy premiowe

Zasady wynagradzania pracowników zostały uregulowane w „Polityce wynagrodzeń Grupy Santander Bank Polska S.A.”, której zakres podmiotowy obejmuje pracowników Banku i spółek zależnych, w tym pracowników zidentyfikowanych (inaczej Material Risk Takers/MRT, tj. takich pracowników, których działalność zawodowa ma istotny wpływ na profil ryzyka organizacji) z wyłączeniem Członków Zarządu i Rady Nadzorczej. Wynagrodzenie organów nadzorujących i zarządzających regulują odrębne polityki omówione w rozdz. XIII „Oświadczenie o stosowaniu ładu korporacyjnego”, cz. 4 „Organy Banku”.

Polityka wynagrodzeń Grupy obejmuje szerokie spektrum zagadnień. Definiuje m.in. tryb ustalania stałych i zmiennych składników wynagrodzenia oraz reguluje praktyki w zakresie premiowania pracowników sprzedażowych, identyfikacji i premiowania pracowników mających istotny wpływ na profil ryzyka Grupy, wynagradzania pracowników jednostek kontrolnych oraz stosowania klauzul malus.

Realizacja polityki wynagrodzeń ma zapewnić Grupie długofalowy zrównoważony rozwój poprzez adekwatne wynagradzanie pracowników za wykonywaną pracę, skuteczne ich motywowanie do realizacji celów strategicznych i promowanie kultury osiągania wysokich wyników. System wynagrodzeń jest spójny z interesem kluczowych grup interesariuszy (akcjonariuszy, pracowników, klientów oraz społeczności lokalnych) i wspiera tworzenie wartości w horyzoncie długoterminowym z uwzględnieniem zarządzania ryzykiem, strategii, interesów organizacji, wymogów kapitałowych i kultury organizacyjnej. Praktyki Grupy w zakresie polityki wynagrodzeń są neutralne względem płci. Umożliwiają pozyskanie i utrzymanie najlepiej wykwalifikowanych pracowników za sprawą konkurencyjnego pakietu świadczeń całkowitych, obejmującego wynagrodzenie zasadnicze, schematy premiowe i atrakcyjne świadczenia dodatkowe.

Polityka wynagrodzeń Grupy Santander Bank Polska S.A. została w minionym roku zaktualizowana. Nową wersję przyjęto do stosowania Uchwałą Zarządu Banku z 21 lipca 2021 r., którą zatwierdziła Rada Nadzorcza w dniu 27 lipca.

Wprowadzone zmiany miały na celu dostosowanie zapisów ww. polityki do nowych regulacji: przepisów unijnych (w tym wytycznych pakietu CRD V/CRR II, rozporządzenia ESG, rozporządzenia uzupełniającego dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/36/UE w zakresie regulacyjnych standardów technicznych), nowelizacji ustawy Prawo bankowe i jej aktu wykonawczego w sprawie systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej oraz polityki wynagrodzeń w bankach, najnowszej wersji dobrych praktyk spółek notowanych na GPW z 2021 r. oraz zasad ładu wewnętrznego w bankach określonych w Rekomendacji Z KNF.

Poniżej podsumowano najważniejsze zmiany w zaktualizowanej wersji polityki wynagrodzeń w porównaniu z poprzednią wersją:

· wprowadzenie nowej definicji kadry kierowniczej wyższego szczebla;

· wprowadzenie zasady, że polityka wynagrodzeń i praktyki są neutralne względem płci;

· podkreślenie zasady wynagrodzenia adekwatnego do poziomu umiejętności, wiedzy i doświadczenia, zakresu odpowiedzialności oraz osiąganych wyników, umożliwiającego pozyskanie, utrzymanie i motywowanie, w szczególności pracowników należących do kadry kierowniczej wyższego szczebla;

· zapewnienie spójności założeń polityki wynagrodzeń ze strategią Banku dotyczącą wprowadzania do działalności ryzyk dla zrównoważonego rozwoju;

· określenie maksymalnego stosunku średniego całkowitego wynagrodzenia brutto Członków Zarządu w okresie rocznym do średniego całkowitego wynagrodzenia brutto pozostałych pracowników Banku w okresie rocznym;

· zmiany okresów odraczania wynagrodzenia zmiennego dla pracowników zidentyfikowanych (MRT);

· dostosowanie warunków ograniczonego stosowania polityki wynagrodzeń dla MRT;

· dostosowanie procedury i procesu identyfikacji MRT do rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2021/923 z 25 marca 2021 r.

Wynagrodzenia stałe

Podstawę wynagrodzenia w Santander Bank Polska S.A. stanowi wynagrodzenie zasadnicze będące wypadkową wykonywanej funkcji, zakresu odpowiedzialności oraz kwalifikacji i doświadczenia. Grupa dokonuje wartościowania poszczególnych stanowisk, dbając o utrzymanie konkurencyjnego poziomu wynagrodzeń w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe. Dla każdej z kategorii zaszeregowania określone są przedziały płacowe ustalane w oparciu o wyniki raportu płacowego przygotowywanego corocznie przez wiodące firmy doradcze oraz dane z Głównego Urzędu Statystycznego. Ze względu na dynamiczne zmiany zachodzące na rynku pracy, obowiązujący w Grupie system wynagrodzeń jest okresowo weryfikowany.

Ostatni kompleksowy przegląd wynagrodzeń zasadniczych w relacji do rynku został przeprowadzony w III kwartale 2021 r. i zakończył się procesem podwyżkowym w Banku. Jego główne przesłanki to: urynkowienie i podniesienie wynagrodzeń zasadniczych we wszystkich strukturach Banku, nagrodzenie zaangażowania w pracę na rzecz cyfrowej transformacji Banku, w strategiczne projekty i inicjatywy, wyróżnienie pracowników z wysokimi wynikami, najwyższymi ocenami oraz postawami zgodnymi z przyjętymi wartościami, wyrównywanie wynagrodzeń kobiet i mężczyzn pracujących na tych samych stanowiskach.

Zmienne składniki wynagrodzenia

Pracownicy Grupy Santander Bank Polska S.A. objęci są schematami premiowania, na podstawie których przyznawane im jest wynagrodzenie zmienne. Schematy premiowe podnoszą poziom motywacji pracowników i wspierają realizację celów strategicznych wyznaczonych przez organizację. Ich uruchomienie i wysokość jest ściśle powiązana z wynikami biznesowymi i jakościowymi osiąganymi przez Grupę oraz indywidualnych pracowników, którzy poddawani są cyklicznej ocenie pod kątem stopnia realizacji wyznaczonych celów, sposobu ich osiągnięcia oraz prezentowanej postawy i poziomu zaangażowania.

Pracownicy Grupy realizują określone cele indywidualne dostosowane do specyfiki działania poszczególnych jednostek Banku, natomiast cele pracowników jednostek kontrolnych (audytu wewnętrznego, obszaru ds. zgodności, komórek organizacyjnych odpowiedzialnych za zarządzanie ryzykiem oraz sprawy kadrowe) wynikają z pełnionych przez nich funkcji, a ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyników finansowych uzyskiwanych w kontrolowanych przez nich obszarach działalności Banku. W przypadku jednostek sprzedażowych przy ustalaniu oceny wyników pracy, poza celami ilościowymi i jakościowymi, uwzględnia się wskaźniki dotyczące współpracy z klientem, zarządzania ryzykiem oraz zgodności z obowiązującymi regulacjami.

Wynagrodzenie zmienne zależy od schematu premiowania, pod który podlega dany pracownik (m.in. zasady premiowania dla pracowników sprzedażowych, wsparcia, jednostek kontrolnych). Poszczególne schematy różnią się pomiędzy sobą kryteriami decydującymi o uruchomieniu premii, a także dopuszczalnym poziomem premii i częstotliwością wypłat. O uruchomieniu wypłat z danego schematu decyduje osiągnięcie zdefiniowanych celów ilościowych (np. dynamika lub wartość zysku netto, wskaźnik kosztu kredytu, NPL, RWA) oraz odpowiedniego poziomu wskaźników jakościowych (np. satysfakcja klientów). W związku z pandemią COVID 19, Bank dostosowuje systemy motywacyjne do bieżącej sytuacji. Ma też możliwość przyznawania indywidualnych nagród uznaniowych na zasadach obowiązujących w wewnętrznych regulacjach w Banku.

Zasady ustalania i wypłaty wynagrodzenia zmiennego dla osób mających wpływ na profil ryzyka (MRT) zaprezentowano w rodz. XIII „Oświadczenie o stosowaniu ładu korporacyjnego w 2021 r.”, część 5 „Polityka wynagrodzeń”.

Stosunek całkowitej wartości wynagrodzenia zmiennego do wynagrodzenia stałego nie może przekroczyć limitu 100%, nawet w przypadku uzyskania ponadprzeciętnych wyników. Jednakże, w nadzwyczajnych przypadkach limit ten może zostać podwyższony do maksymalnego poziomu 200%, pod warunkiem uzyskania zgody Walnego Zgromadzenia.

Formą wynagrodzenia zmiennego są też uruchamiane w Banku długoterminowe (3-letnie) programy motywacyjne kierowane do kluczowych pracowników. Obecnie Bank nie posiada aktywnego programu motywacyjnego.

Grupa oferuje też świadczenia dodatkowe dopasowane do potrzeb pracowników, takie jak: opieka medyczna czy system kafeteryjny zapewniający dostęp do szerokiego wachlarza świadczeń kulturalnych, sportowych i turystycznych.

Z uwagi na niespełnienie wymaganych przesłanek (wynikających z regulaminów premiowania) w 2021 r. pracownikom Banku nie została wypłacona premia roczna za 2020 rok. W oparciu o Politykę Wynagrodzeń Grupy Santander Bank Polska S.A. podjęto natomiast decyzję o uruchomieniu programu nagród uznaniowych dla najlepszych pracowników, którego celem było:

· wyróżnienie osób mających największy udział w procesie odbudowy wartości Banku,

· docenienie wyjątkowego zaangażowania w zapewnienie ciągłości biznesowej oraz operacyjnej organizacji,

· nagrodzenie pracowników, którzy aktywnie współtworzyli i realizowali strategiczne projekty i inicjatywy.

Wypłaty zrealizowano w marcu 2021 r.

Świadczenia socjalne i benefity

Bank oferuje pracownikom rozbudowany katalog świadczeń i benefitów, zwiększających atrakcyjność miejsca pracy. Pracownicy mogą korzystać ze świadczeń, które m.in.:

· zachęcają do prowadzenia zdrowego trybu życia, np. karta Multisport,

· zwiększają poczucie bezpieczeństwa i komfortu, np. refundacja zakupu okularów korekcyjnych, pomoc finansowa w przypadku trudnej sytuacji życiowej czy grupowe ubezpieczenia na życie,

· pomagają w utrzymaniu równowagi między pracą a życiem osobistym, np. system kafeteryjny, w którym przyznane punkty można dowolnie wymieniać na zakup usług i świadczeń z zakresu turystyki, sportu, rekreacji i kultury, w tym również bony na wypoczynek z odroczonym (ze względu na pandemię) terminem realizacji.

Bank udostępnia pracownikom szeroki zakres ponadobligatoryjnych bezpłatnych usług medycznych u jednego z wiodących na polskim rynku dostawców, obejmujący wizyty u lekarzy wszystkich specjalności, badania diagnostyczne i ambulatoryjne, wizyty domowe i zabiegi rehabilitacyjne. Dodatkowo można zakupić – na preferencyjnych warunkach – pakiety stomatologiczne, pakiety medyczne dla członków rodziny, a także pakiet szpitalny dla całej rodziny.

W 2021 r. zwiększono liczbę bezpłatnych wizyt u psychologa/psychiatry oraz fizjoterapeuty. Po ich wykorzystaniu pracownik może skorzystać z wynegocjowanych przez Bank, preferencyjnych stawek u tych specjalistów.

Jako odpowiedzialny pracodawca Bank wziął udział w rządowym programie szczepień pracowników i ich bliskich przeciwko COVID-19. Ponadto zapewnił im specjalne zniżki na testy COVID-19 u dwóch partnerów. Razem z dostawcą opieki medycznej Bank realizuje inicjatywy dotyczące profilaktyki zdrowia (seminaria, webinary, dyżury telefoniczne z lekarzami, publikacje materiałów edukacyjnych).

Bank wspiera rodziny wychowujące dzieci poprzez dofinansowanie wyprawki szkolnej, opieki (w żłobkach, przedszkolach, klubach dziecięcych) oraz wyjazdów (półkolonie, obozy, kolonie i zimowiska). Polityka wsparcia dla rodziców uwzględnia też takie udogodnienia jak: dodatkowy płatny urlop, zmniejszenie etatu lub okres adaptacyjny po powrocie.

Ponadto każdy pracownik miał możliwość skorzystania z dodatkowego czasu wolnego w ramach godzin pracy. Były to tzw. „dwie godziny dla rodziny”.

Szkolenia i rozwój

Santander Bank Polska S.A. zarządza potencjałem pracowników na każdym etapie ich „życia” w organizacji i w różnych aspektach. Dostarcza pracownikom bardzo szeroką ofertę szkoleniową i rozwojową. Podejście Banku do zarządzania potencjałem to filozofia 70-20-10, czyli połączenie nauki własnej przez doświadczenie (70), nauki przy wsparciu innych osób (20) oraz szkoleń (10).

Bank oferuje swoim pracownikom szkolenia obowiązkowe w zakresie kompetencji niezbędnych do pełnienia danej roli w organizacji oraz szkolenia/warsztaty/programy opcjonalne służące wzmacnianiu kompetencji technicznych i społecznych. Realizuje też programy zorientowane na rozwój określonych grup docelowych i konkretnych kompetencji.

Szkolenia i warsztaty realizowane są zarówno przez firmy zewnętrzne, jak i doświadczonych trenerów wewnętrznych.

Bank kontynuuje budowę organizacji samouczącej się. Dysponuje aktywną grupą tutorów i mentorów, którzy dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem. W procesach szkoleniowych i rozwojowych Bank kładzie silny nacisk na samodzielną pracę rozwojową. Ze swojej strony zapewnia dostęp do inspiracji rozwojowych, nowoczesnej oferty e-learningowej oraz zewnętrznych platform szkoleniowych. Uruchamia też wewnętrzne programy stażowe, wspierające wymianę wiedzy w organizacji.

W Santander Bank Polska S.A. nieustannie wzmacniane są kompetencje menedżerów w zakresie wspierania pracowników w rozwoju. W 2021 r. rozwój przywództwa w Banku opierał się na podejściu human-to-human leadership, zgodnie z którym lider odgrywa szczególną rolę w budowaniu doświadczeń pracowników poprzez angażowanie ich w proces zmian, budowanie relacji opartych na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu. Działania rozwojowe dla najwyższej kadry menedżerskiej ukierunkowano na kompetencje mające kluczowe znaczenie dla efektywnego zarządzania pracownikami w obliczu aktualnych wyzwań biznesowych i menedżerskich (praca zdalna i hybrydowa).

W minionym roku w centrum uwagi znalazła się otwarta i efektywna komunikacja, będąca jednym z przejawów troski o pracownika. Promowano kulturę feedbacku, doceniania i działania rozwojowe wspierające dialog z pracownikami. Pracowano również nad kwestiami dot. zaufania, uznając je za podstawę budowania zdrowych i efektywnych zespołów.

W celu wykreowania przyjaznego miejsca pracy, które będzie przyciągać i rozwijać talenty, zaangażowano liderów do budowania ich marki osobistej, a tym samym marki Banku (w oparciu o podejście Employee Advocacy). Liderzy mieli też możliwość wzięcia udziału w różnych inicjatywach wspierających kulturę inkluzywności w naszym Banku.

Szkolenia w liczbach w 2021 r.

133 tys. h

łączna

liczba odbytych godzin szkoleniowych

23,2 h

średnia

liczba godzin szkoleniowych na pracownika

ImageAlt32

VI. Relacje z klientami

1. Zarządzanie jakością obsługi i doświadczeniem klienta

Zarządzanie jakością doświadczenia klienta (CX/customer experience)

Dynamiczne postępy mierzone wskaźnikiem NPS

W 2021 r. Santander Bank Polska S.A. wszedł do trójki najlepszych banków w Polsce pod względem zarządzania jakością doświadczeń klienta. Pozycję na podium utrzymał przez trzy kolejne fale badania NPS, zmniejszając dystans do lidera rankingu do 5 pkt.

W ciągu trzech ostatnich lat Bank zanotował najwyższe na rynku wzrosty wskaźnika NPS awansując z pozycji szóstej pod koniec 2018 r. (tuż po rebrandingu) do miejsca w pierwszej trójce z pomiarem NPS 47 w grudniu 2021 r., na tle tendencji spadkowej (-7 pkt.) obserwowanej w minionym roku w grupie referencyjnej.

W 2021 r. powstały mocne systemowe podstawy do konkurowania z najlepszymi bankami na rynku. Bank będzie kontynuował dalszą transformację opartą na wzmacnianiu i doskonaleniu relacji z klientem.

Fundamenty metodologiczne transformacji klientocentrycznej

Stabilny trend poprawy jakości doświadczeń klienta jest efektem objęcia transformacją klientocentryczną zarówno obszarów bezpośredniej obsługi klienta, jak i zespołów wypracowujących rozwiązania. Prowadzona przez Bank transformacja klientocentryczna opera się na modelu FORRESTER. Bank konsekwentnie rozwija kompetencje, narzędzia i procesy wzmacniające kluczowe dla doświadczenia klienta obszary (customer experience/CX).

Zarządzanie jakością doświadczenia klienta na poziomie strategicznym

Jednym z kierunków strategicznych w ramach strategii Santander Bank Polska S.A. jest „Obsesja na punkcie klienta”, co oznacza, że każda inicjatywa i decyzja podejmowana w związku z realizacją celów Banku uwzględnia jakość i siłę relacji z klientem. Doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu i główną przewagą konkurencyjną, zwłaszcza w sektorze bankowym, gdzie regulacje i technologia powodują wysoką porównywalność usług. Wraz z głębokimi zmianami na rynku wynikającymi z innowacji okresu pandemii i rozwiązań fintech, klienci porównują doświadczenia z różnych branż, a ich oczekiwania stale rosną.

Prostota, brak wysiłku, samoobsługa i oddalenie to obecnie podstawowe cechy każdej usługi. Niemniej dla wyższych segmentów klientów kluczowym wyróżnikiem jest dobra relacja z indywidualnym doradcą.

Wśród strategicznych działań realizowanych w ramach „Obsesji na punkcie klienta” w 2021 r. wymienić można m.in.:

Strategia CX

· Stały monitoring, przegląd rynku i trendów konsumenckich (potrzeby, konkurencja, regulacje, finanse, reklamacje i trendy w sektorze).

· Wzmocnienie empatycznej, prostej, dostępnej, skutecznej i inkluzywnej komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.

· Zwiększanie synergii między CX i EX poprzez programy wewnątrz firmy.

Kompetencje i narzędzia:

· Wdrożenie metodyki Kompas w celu dostarczenia rozwiązań klientocentrycznych w kluczowych obszarach działalności banku.

· Stworzenie skalowalnego ekosystemu operacyjnego projektowania i badań (w tym odpowiednich kompetencji i narzędzi SD).

· Mapowanie i pomiar doświadczeń end-2-end w celu poprawy doświadczeń klientów.

Monitorowanie

skuteczności:

· Zapewnienie podejmowania decyzji biznesowych w oparciu o dane pozyskane z badań z klientami;

· Łagodzenie negatywnego wpływu zmian regulacyjnych.

· Stałe monitorowanie wskaźników:

ü strategicznych w tym NPS ogólnego Banku, NPS w segmentach klientowskich i NPS digital;

ü wspierających – dodatkowych wskaźników, które pozwalają mierzyć satysfakcję klientów, np. NPS reklamacji, indeks prostego języka, czy NPS dla konkretnych typów doświadczeń.